酒店墙顶上的会闪（精品20篇）

酒店前台接待客人的时候有很多注意事项和禁忌，稍不留神可能就犯错，冒犯到客人。下面是小编给大家搜集整理的酒店前台接待禁忌以及酒店前台接待服务礼仪规范文章内容。希望可以帮助到大家!

酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

3.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

导 游 : 在“无处不酒家”的绍兴，这里也算得上最富有代表性的：黑瓦白墙，店外临街的墙-有斗大的“酒”字。 店内有一个紧靠街面并与之平行的曲尺形柜台，上置木栅，中间摆着下酒的菜肴“过酒坯”。与街面垂直的柜台主要用来做买卖，也可供“短衣帮”站着喝酒。 这柜台靠店堂里面的一端竖有青龙牌，书“太白遗风”四字。柜台内备有热水，可随时温酒。柜台前的堂里是黑漆的木桌椅。 店堂内挂有一幅国画，题款曰：“鱼米之乡绍兴游，文豪笔下咸亨酒。胜似春光今日里，赏菊沽酒茴香豆。”堂口的一幅对联是作家李准撰写的：“小店名气大，老酒醉人多。” 店门外的空地上有真人大小的孔乙己塑像，长衫褴褛，瘦骨嶙峋，一碗水酒一碟茴香豆，惟妙惟肖。到这里来品尝绍兴地方菜，酒足饭饱之后别忘了与他合张影。

今天的咸亨酒店和鲁迅时代已经大有不同。在这间小小的、保留了最原汁原味的咸亨酒店四周，呼啦冒出了许多以咸亨、孔乙己、鲁迅、树人命名的酒店、商务中心等，霉干菜、茴香豆、绍兴酒、乌毡帽应有尽有。 来这里做生意的三轮车夫不少都穿着布衫、戴着乌毡帽，真是时光倒流，商机无限。 小贴士：在“咸亨酒店”，如果你选择其中工薪阶层吃的那种，人均消费也不过20-30元，就能吃得很舒服了。推荐臭豆腐、茴香豆、盐水花生、干菜焖肉，绝对正宗。介 绍 : 鲁迅笔下多次出现过的咸亨酒店，上海都已开了两家分号。但要寻根问底，还是要到绍兴市鲁迅路44号上的“咸亨”发祥地去看看。 “咸亨”二字源出于《易经·坤卦》： “品物咸亨”。“咸”，意为全、都；“亨”，即亨通，可见这命名的大吉大利。 咸亨酒店原为鲁迅的周氏本家堂叔仁房的周仲翔等人于清光绪甲午年（1894年）合伙开设，与鲁迅故家只隔一条石板路。交 通 :

鲁迅路44号

浙江绍兴市

酒店业伴随着我国经济的快速增长和旅游业的繁荣而成为目前发展最为迅速的行业之一，那么酒店的管理人员需要如何进行管理呢?以下是由小编整理关于酒店管理必备知识的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢!

酒店管理必备知识1

51.企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52.宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53.每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54.把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55.人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56.酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57.市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益

58.虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59.销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60.公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61.正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62.一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63.一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64.酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65.广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

66.新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67.一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68.管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69.酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70.看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71.酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72.酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。

73.竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74.酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75.高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76.人的素质是一流酒店的基础。

77.社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78.客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79.有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80.在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益

81.经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82.当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83.全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84.服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85.要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好

86.管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87.酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88.做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89.发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90.每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91.宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92.“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93.管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94.得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

95.在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96.管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97.作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98.培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99.管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100.不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

看过“酒店管理必备知识“

酒店管理必备知识2

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训;对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

41.对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42.人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43.没有工作量的限制，就没有质的变化。

44.管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45.人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46.管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47.只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48.任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49.服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50.我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

随着酒店业竞争的日趋激烈，培养高素质的人才，促进员工素质和服务质量的提升势在必行。以下是由小编整理关于初学酒店管理入门知识的内容，希望大家喜欢!

初学酒店管理入门知识

一个管理者需要具备以下三种管理技能：

① 技术技能

就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要

② 观念技巧

即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力;有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。

③ 人文技巧

即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者(如领班)就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。

什么叫人本管理

人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理(靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式)转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：

1)目标激励 (6)参与激励

(2)管理激励 (7)尊重激励

(3)感情激励 (8)危机激励

(4)榜样激励 (9)归宿激励

(5)奖罚激励 (10)物质激励

什么叫效益

效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。

什么叫角色?

角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。

3、管理者，对下属明确分工后要注意什么?

④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。

⑤分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。

⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。

2、为什么管理者要知多识广呢?

一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。

3、什么是知识?一般把知识分为哪8大类

知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。

知识分8大类

① 自然科学 ⑤思维科学

② 社会科学 ⑥人体科学

③ 数学科学 ⑦文学科学

④ 系统科学 ⑧军事科学

2、管理者要具备哪三介层次的知识体系?

④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。

⑤本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。

⑥专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。

2、什么叫酒店管理?

所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。

因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。

2、什么叫岗位责任制?

所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。

3、岗位责任制的基本要求。

岗位责任制的基本要求，我们可概括为：

(1)五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任

(2)五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查

3)责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。

4、岗位责任制的重要内容

主要内容如下：

(1)每个岗位的职责范围和具体工作任务

(2)规定每项工作的基本标准要求

(3)明确因失误造成的损失应承担的责任

(4)为执行职责所必须的权力

(5)明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，

因此，制定责任制要动员全体职工参与。

岗位责任制的实施

贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。

5、什么叫激励?

所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。

6、什么叫竞争?

竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。

我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：

1)立足市场。

(2)牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。

(3)重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。

(4)现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。

7、管理者在公司担当的角色

一、参谋者

当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：

(1)全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。

(2)具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。

(3)根据经营服务的发展需要，及时向提出建议。

二、策划者

策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。

酒店管理十大服务

1、 整洁服务 整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。

2、 全新服务 服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

3、 礼貌服务 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

4、 快速服务 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

5、 信任服务 酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。

6、 特色服务 酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。

7、 特殊服务 这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。

8、 重视服务 重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。

9、 归属服务 酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种"这是我住的酒店"的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。

10 、荣耀服务 "顾客就是上帝"的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。

帕米拉胜地酒店不是一个独立的度假酒店，而是处在一个有着整体规划的大景内，该景区总占地面积超过364万平方米，包括One & Only帕米拉酒店，一个27洞黄金熊品牌高尔夫球场和8个沿海滨而设的住宅区。

帕米拉胜地酒店的历史可以追溯到1956年，发展至今天，客房和套房的数量达到172间，另外还有13套海滨屋和独栋科特兹别墅（Villa Cortez）。其科泰兹别墅面积约1000平米（含850平米室内面积）、有四个带独立卫生间的卧室，其中两间卧室有海景和专用露台，另有室内和室外厨房、专用泳池、随叫随到的厨师、调酒师和24小时管家，每晚8000-14000美元。

帕米拉胜地酒店处在墨西哥科特斯海(Sea of Cortez)和沙漠的交汇处，可谓“一边是海水，一边是火焰”，既浸染着大海的柔媚，又透着沙漠的奔放。在这里，至美的平静、酣畅的愉悦成为最和谐的主题。

One&Only Palmilla

必去理由：世界上最漂亮的酒店之一

景点所在大洲： 北美洲【North America】

景点所在国家/地区：墨西哥[Mexico]

景点所在省、州：南下加利福尼亚州 [Baja California Sur]

随着中国经济的发展与人们生活水平的提高，酒店行业得到了飞速的发展。那么，酒店预订十大误区是什么那？就让的小编和你一起去了解一下吧！

酒店预订十大误区：

一、期待最好的房间

我经常在前台办理入住手续时会问服务员他们是如何给客人分配房间的，什么样的客人可以得到最好的房间。而前台服务员也会透露一些令人惊奇的小细节：最好的房间通常会分配给那些在酒店官方网站预订的客人或酒店的VIP客户，而另外一些在旅游网上预订的旅客则会被随机分配房间。这个前台服务员还告诉我这是大多数连锁酒店的常见做法。

二、期待自己的要求得到保障

是大床房还是双人间?是否禁烟?是否有水?是高层还是低层?当你预订房间时，这些都会成为你的顾虑。大多数的预订网站都可以让你搜索到相关的评论，也可以让你留下你自己体验后的评论。但是有些网站也会用有些十分小的字来提醒你说你的要求是不能够完全得到满足的。

三、选择错误的入住时间和离店时间

在选择入住日期时，有人会犯这样的错误。比如选择了在14号入住，但却忘记了航班是在15日清晨降落的，这就意味着预订了一个根本用不到的房间，而且还造成了高额的经济损失。

四、不使用信用卡

预订酒店时，信用卡是关键。使用信用卡预订不仅可以让你享受航空里程奖励、免费晚间住宿和现金返还奖励等待遇，还可以给你提供一定的欺诈保护，获得立即退款。还有一点就是借记卡可以透支使用以应对突发情况。

五、预订错酒店

旅行时要避免被一些酒店名称或位置误导而预订错酒店。很多人在订酒店时都只注意酒店名字而忽略了其是否在正确的位置上。比如说：虽然名称是XX机场酒店，但实际离机场有两个小时的车程。

六、不看评论

大多数游客都过多地把关注放到酒店摆出的照片上，而在到达后，又总是发现实际和照片相差很多。

七、没有注意税收和假日费用

今年三月的时候，有一则关于科罗拉多州一家酒店的报道：一个每晚170美元的房间，居然还要额外收30美元的清理费、40美元的度假费，以及10美元的水疗等各种费用。

八、在错误的时间预订

很多人都认为等待只会让事情的变数更大。因此为了避免没有房间的情况发生，人们都会选择早点订好酒店，而往往他们订的时候是价格上涨的高峰期，这就导致了金钱的损失。

九、没有比较价格

当你看到你喜欢的酒店价格很低时你就马上预订。而在此之前你并没有货比三家，做更深入的调查研究。

十、预订了不可退房

很多人都想知道为什么即使房间是一样的，不可退房比普通房要便宜?那是因为旅店老板可以从低价中获利。如果你预订了不可退房，老板就可以保证他不会有空房，同样当你想要退订房间时，你是需要支付一定的罚金的。

航班因为延误，航空公司安排了酒店。那么航班延误安排酒店的标准您了解吗?下面和了解下吧。

航班延误安排酒店费用一般都是旅客能承受得起的，比较大众化的酒店。

下面给大家介绍下哪些原因导致航班耽误才能得到赔偿?航班延误中，只有因航空公司原因造成的航班晚点旅客才能获得赔偿。如今，各个航空公司以及保险公司推出的“航空延误险”走近人们的视线，除航空公司外，订票网站、保险公司官网等渠道都可以购买航班延误险。而对航班延误进行赔付，赔付金额和延误时间各家保险公司不同。一般来说，国内航班赔偿金额在200元-400元之间，保费大多都是20元;出境航班一般补偿额度为300元，保费20元起步;行李延误一般每8小时赔偿500元。而大部分保险公司采取的均为“一刀切”的赔付方式，即航班延误达到其规定时间及以上的，一次性赔付相应金额。一些航空公司与保险公司合作推出的延误险，则采取分级赔偿，即飞机起飞延误达到3小时，就能获得200元的赔偿，6小时以上可获赔400元赔偿。

以上是航班延误安排酒店的标准。我们在平时最好多学习一些机场安全小知识，这样更有利于我们出行安全。

酒店采购管理是酒店管理的一部分，也是很多酒店管理者需要注意的内容。下面为您精心推荐了酒店采购管理流程，希望对您有所帮助。

酒店采购部管理规定

一、 采购管理部门

酒店设立专职采购部,隶属酒店财务部管理,接受财务总监、成本控制、集团稽查部及其它部门的监督,全面负责酒店的采购工作.

二、 采购部工作基本要求

1. 所有采购项目均需董事会签批授权及酒店财务部批准同意

2. 所有采购物品均需比较至少三家的价格和品质,月结类物品每月每一类至少有三家供货商提供报价单

3. 所有采购物品的品质须保持一惯稳定

4. 采购部工作人员须对自己采购物品的价格和品质负责

5. 采购部须每半个月一次通过电话、传真、外出调查、接待厂商等方式获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库,以书面形式汇报给酒店财务部及董事会

6. 所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管,有人员变动时须全部列入移交.上述资料及采购人员自购物品价格信息采购部每天须录入至采购部价格信息库.

7. 采购时间要求:一般物品采购时间为3天;急用物品当天必须采购回来;印刷品、客房一次性用品、布草等使用部门须提前一个月下单采购

8. 采购部禁止采购任何未下申购单的物品,否则财务部将不予以报销

9. 禁止使用部门自行采购物品或私自与供应商洽谈采购事宜

10. 采购部负责跟进各协作厂商的货款及时签批支付事宜.对到期的应付帐款,酒店应及时支付,以建立酒店良好形象,维护酒店财务信誉,同时也为日后的采购工作提供便利.

三、 采购审批程序

1.申购单审批程序：

使用部门经理(仓库主管) 资产会计复查 董事同意 采购部询价 财务总监 稽查部 行政办

董事会 申购单返回采购部

2.单位价值1000元以下或批量价值在2000元以下的由采购部现金自购的物品,采购部须事先货比三家,并在申购单上注明询价结果和选定的供应商,经董事会最后批准后方可采购.酒店财务部和集团稽查部将对价格及品质进行不定期抽查.

2. 单位价值1000元以上或批量价值在2000元以上的物品采购审批程序:

采购部寻找至少三家厂商比较价格品质 评定小组确定供货商 采购部与供货商共同草拟合同或采购协议

财务审批 行政办审批 董事会审批盖章或签字

执行合同或协议

(评定小组由采购部、使用部门、财务部、主管副总、集团稽查组成)

3.赊购(月结)物品采购审批程序

蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果由各厨主厨直接下单至采购部叫货.其它物品按上述第1、2、3款程序执行.

各月结供应商选定办法：采购部每月每类物品均应邀请至少三家供应商报价,采购部、使用部门、主管副总、财务部和集团稽查部组成供货商评定小组,通力合作，进行价格及质量的比较和讨论，选定供应商。采购部及上述相关部门可分头或联合组织市场调查，根椐市场调查的价格，与供应商确定固定的一个月的供应价，在此确认期间内，供应商将按此固定价格提供酒店所需的物料.

四、 采购监督

采购成本的控制由财务部、采购部、使用部门及集团稽查部共同完成,平时各部门应及时到市场上了解价格行情,以促进酒店采购成本的控制与监督.

五、 供应商管理

1. 财务部应定期(每月或每季度)牵头,组织财务部、采购部、使用部门及集团稽查部对供应商进行评估(酒店每类物品须有至少三家供货商),淘汰部分不合格供货商.

2. 选用供应商角度采用1+2+N原则，所谓1+2+N是指一类商品一个主供应商、2个辅助供应商、N个考察供应商。这类商品只有一个主要供应商，大约70%的物资从他手中购买。2个辅助供应商提供大约20%的物资，一旦主供应商出现问题能有其他供应商立即顶替。数量不限的考察供应商既是辅助供应商的后备力量，也使酒店在采购极其特殊物资时无购买死角。

酒店采购管理制度

1、制定采购计划

(1)由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核;

(2)计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核;

(3)采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。

2、审批采购计划：

(1)财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核;

(2)财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算;

(3)将汇总的采购计划和预算报总经理审批;

(4)经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

3、物资采购：

(1)采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。

(2)大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。

(3)餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。

(4)计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。

4、物资验收入库：

(1)无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收;

(2)仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

酒店采购管理流程

一、各类物品采购工作流程

1、 仓库补仓物品的采购工作流程：

仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料: (1)货品名称，规格;(2)平均每月消耗量;(3)库存数量;(4)最近一次订货单价;(5)最近一次订货数量;(6)提供本次订货数量建议。

经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

2、部门新增物品的采购工作流程：

若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按 “采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：

如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:(1)货品名称，规格;(2)最近一次订货单价;(3)最近一次订货数量;(4)提供本次订货数量建议。

采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

4、鲜活食品冻品的采购工作流程：

蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。

5、燃料的采购工作流程：

采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单,按酒店采购审批程序办理，并组织实施。

6、维修零配件和工程物料的采购工作流程：

工程仓日常补仓由工程部填写“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:(1)货品名称，规格;(2)平均每月消耗量;(3)库存数量;(4)最近一次订货单价;(5)最近一次订货数量;(6)提供本次订货数量建议。

大型改造工程或大型维修活动,工程部须做工程预算,并根据预算表项目填写采购申请单(工程预算表附在采购申请单下面), 且采购申请单内必须注明以下资料:(1)货品名称，规格;(2)库存数量;(3)最近一次订货单价;(4)最近一次订货数量;(5)提供本次订货数量建议。

以上采购申请单经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理初审同意后，按 “采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

二、采购工作流程中须规范事项:

1、所有的采购申请必须填写一式四联，采购申请单经部门经理核签后，整份共四联交给资产会计，资产会计复核后送董事。

2、采购申请单一共四联，在经审批批准后：第一联作仓库收货用。第二联采购部存档并组织采购。第三联财务部成本会计存档核实。第四联部门存档。

3、审核采购申清单：收到采购申请单后、采购部应作出以下复查以防错漏。(1)签置核对：检查采购申请单是否部门经理签置，核对其是否正确。(2)数量核对，复查存仓数量及每月消耗，决定采购申请单上的数量是否正确。

4、邀请供应商报价。

三、货比三家工作流程：

每类物品报价单需要最少三家作出比较，目的是防止有关人员从中徇私舞弊，保证采购物品价格的合理性。酒店采取三方报价的方法进行采购工作，即在订货前，必须征询3个或3个以上供应商报价，然后确定选用那家供应商的物品，具体做法是：

1、采购部按照采购申请单的要求组织进货，填制空白报价单，包括：①填写空白报价单中所需要的物品名称、产地、规格、型号、数量、包装、质量标准及交货时间，送交供应商(至少选择3个供应商)，要求供应商填写价格并签名退回。②对于交通不便或外地的供应商，可用传真或电话询价。用电话询价时，应把询价结果填在报价单上并记下报价人的姓名，职务等。③提出采购部的选择意见和理由，连同报价单一起送交评定小组审批。

2、评定小组根据采购部提供的有关报价资料，参考采购部的意见，对几个供应商报来的货品价格以及质量，信誉等进行评估后，确定其中一家信誉好、品质高、价格低的供应商，报董事会审核

四、采购活动的后续须跟进工作

1、采购订单的跟催。当订单发出后，采购部需要跟催整个过程直至收货入库。

2、采购订单取消。(1)酒店取消订单：如因某种原因，酒店需要取消己发出之订单，供应商可能提出取消的赔偿，故采购部必须预先提出有可能出现的问题及可行解决方法，以便报董事会作出决定。(2)供应商取消订单：如因某种原因，供应商取消了酒店已发出的订单，采购部必须能找到另一供应商并立即通知需求部门。为保障酒店利益，供应商必须赔偿酒店人力、时间及其他经济损失。

3.违反合同：合同上应载明详细细则，如有违反，便应依合同上所载处理。

4.档案储存：所有供应商名片、报价单、合同等资料须分类归档备查,并连同 采购人员自购物品价格信息每天须录入至采购部价格信息库。

5.采购交货延迟检讨。凡未能按时、按量采购所需物品，并影响申购部门正常经营活动的，需填写《采购交货延迟检讨表》，说明原因及跟进情况并呈财务部及董事会批示。

6.采购物品的维护保养。如所购买的物品是需要日后维修保养的，选择供应商便需要注意这一项.对设备等项目的购买，采购员要向工程部咨询有关自行维护的可能性及日后保养维修方法。同时，事先一定要向工程部了解所购物品能否与酒店的现有配套系统兼容，以免造成不能配套或无法安装的情况。

我们生活中外出旅游，公事出差等事情，住酒店是必须的事情，舒适安全整洁的酒店肯定是人们的首选，但是也有些酒店非常诡异，甚至还有点惊险。那么，本期的城市文化就带大家一起来看看世界最诡异十大酒店。

美国圣地亚哥科罗纳多酒店

酒店有一个古老的传说，那就是关于凯特摩根的幽灵。这位美丽的年轻姑娘于1892年11月25日登记入住了酒店，从此就没有离开，一个多世纪以来，不时有人声称在酒店里看见她的鬼魂现形。

澳洲悉尼罗素酒店

这是一座依附岩石且毗邻环形码头的古老酒店，相传这里久居着一位殖民者时期勇敢水手的鬼魂。有曾在这里待了8天的客人描述，每天晚上睡觉时，有一位水手会在他们床前盯着他们看，并且会经常游荡于走廊。据说，罗素酒店紧靠过去的悉尼港口，在英国殖民时期，许多水手因为疾病、劳累躺倒在船上和岸边，传说这些身怀冤屈的亡灵久久不愿离开。

英国伦敦朗廷酒店

这座位于伦敦西区的上等区的五星级酒店，受到了众多名人雅士的追捧，包括乔治-奥威尔、马克-吐温和赛缪尔-戴高乐。然而，这家旅馆的最吸引人的却是它许多超自然的现象的发生。这家英式老牌酒店也被评为全球“十大鬼店”之首。

费尔蒙班夫温泉城堡酒店

该酒店坐落于风景如画的落基山脉，“驻扎”在此的鬼魂据说是一位前饭店员工。服务员山姆-麦考利在1967年退休后离世，但在一些客人和员工的视线里他经常会出现，身着制服帮客人拎包入住，仿佛从未离开！一位在婚礼当日死于宾馆的新娘，也经常被看见游荡于宾馆的庭院中。

北爱尔兰拉恩巴利葛里城堡旅馆

北爱尔兰拉恩巴利葛里城堡旅馆。在被改造成酒店之前，这座始建于1625年的Ballygally城堡的女主人是伊泽贝尔·肖，现在她依然顽皮地和客人们玩着敲门然后跑开的恶作剧。伊泽贝尔·肖是被她的丈夫反锁在卧室内饥饿而亡的。

美国好莱坞罗斯福饭店

在1929年那场著名的奥斯卡颁奖典礼后，一些名流之客依旧在这里继续着他们的狂欢。著名影星玛丽莲梦露是这所酒店的忠实“粉丝”，还有早在1966年逝世的蒙哥马利-克利夫特，经常被看到在他的老房子里玩铜管乐器。

波多黎各圣胡安康凡多旅馆

这里原先的主人是一位在战时的寡妇--西班牙贵族多娜-安娜，后入教成为一名修女，而后在1960年这里演变成旅店，直至1995年才成为一所酒店。怪异刺耳的声音和修女的衣服经常会被发现，而有些客人如果入睡太晚，就会被多娜-安娜叫醒并责怪他们睡太迟了！

意大利佛罗伦萨蒲齐安蒂旅馆

在20世纪中前期，这里是艺术家、音乐家和政治家的梦幻之地。但现在蒲齐安蒂旅馆已经充斥了太多的鬼魂谣言。这或许不是最让人毛骨悚然的灵异故事，但客人们看到了一个小孩一跃跳过两个走廊，一位幻影女士编织一把椅子。这里的故事并没有上述的那么简单，亲身经历的客人们讲述起来依然会背后发寒。

美国科罗拉多州史丹利饭店

该酒店于1909年开业，在酒店可以看到落基山的全景。美国经典恐怖电影《闪灵》就是在这家酒店拍的，它也因此名声鼎沸。据说这部电影是以小说家在Stanley酒店入住时的灵异事件为基础创作出来的：在离开房间时候，他的手提箱自己神秘地打开了。

台北君悦饭店

台北君悦饭店坐落于台北的商业娱乐中心，它因为经常闹鬼而出名。这个酒店的所在地曾经是战争时期的一家监狱，当时许多囚犯都在这里被处决，从那以后君悦饭店就成为了这些鬼魂的居所。为了驱散与这些长期逗留的可恶鬼魂，酒店在入口放置了一部中国佛经，同时在酒店大厅有许多宗教卷纸装饰。

随着互联网时代的到来，网络给人们的生活和工作提供了极大的方便，出差外地或者旅游需要到一个新的陌生城市，不熟悉当地的环境怎么办，我们可以利用互联网先查找当地的一些酒店住宿信息，网上预订酒店给人们提供了极大的便捷。比如像八游网就是根据人们的需求应运而生的。那么网上预订酒店有什么好处呢?下面为大家介绍一下。

1、方便快捷：不管走到哪，只要你有一台可以上网的电脑，就可以预订全国的酒店。

2、价格便宜：网上预订的酒店比酒店门市挂牌价格要低，一般网站都与各酒店建立了长期合作协议。

3、手机短信确认订单，迅速及时。如您在网上下单或者电话预订，预定成功后会收到一条确认的短信，短消息中包含您入住的酒店地址，电话，客房等信息。

4、订房有保障，如您在网站下单或者电话成功预订，收到确认短消息。酒店就会给您保留房间。

5、预定网站搞活动。有些酒店预订网站如八游网还时不时的搞些活动，如抵扣消费券等。

6、特殊要求可以沟通。如果您需要有特殊要求，比如残疾人护理，无烟房或要求客房内部有冰箱，都可以及时跟网站客服沟通。

想要了解更多的旅游准备知识请到，在这里我们会为大家介绍怎样安全的旅游。

酒店电话机品牌越来越多，酒店的选择面变宽了，但问题也随之而来。不少酒店由于不了解酒店电话机的通用标准、技术发展趋势、品牌格局，或者忽视了对厂商在售后服务、功能升级等方面的要求，电话坏了无法更换、修理，给酒店工作带来了麻烦，甚至导致了客人的投诉。下面是小编整理的一些酒店电话选购窍门方法，希望对大家有所帮助!

电话选购窍门之重口碑，分品质

对星级酒店来说，可能最关心的应该是产品的品质了。但是，面对巧舌如簧的销售人员，酒店作为采购方，对通讯设备几乎都是外行，又缺乏检测设备和手段，怎样鉴别话机的品质呢?

有的人认为好东西不怕摔，于是以摔击实验作为鉴别的手段;也有的人认为客房电话机防水性能要好，于是以浸水实验作为鉴别的标尺，还有人以“玲琅满目”的元器件来忽悠酒店，美其名曰元器件丰富，实际上是酒店不知不觉中了个别商家“以偏盖全”销售法的圈套。因为电话机毕竟不是秤砣，也没有人会拿着往地上摔或往浴池里扔，繁多的元器件只能说明生产工艺水平很低，均是采用插件形式，而非SMT工艺(手机的生产工艺，集成度高)，这种插件的形式元器件非常容易受损影响话机的使用寿命。而既是开机查看，酒店的采购人员也并不能区分线路板、各种元器件非次品并且分布合理，没有偷工减料的现象出现。

因此，最有效而直接的办法是看该产品品牌在行业中的口碑，可以了解一下各地其他同类酒店采购的都是什么品牌的产品，使用的效果如何，只有经过实践的考验才能辨别优劣，不能仅仅贪图价格低廉而造成日后频繁的维修或更换的，而给酒店的使用造成不必要的麻烦。

酒店电话选购窍门之鉴外观，分专业

国际知名酒店采购电话机有四大基本标准：

✲ 特大宣传面板：印制酒店徽标(LOGO)、电话使用指南、一键通标识。

✲ 一键通速拨：酒店常用服务速拨键

✲ 醒目的留言灯：交换机有留言的提示。

✲ 标准的数据端口或网络端口。

除此之外，一般还应满足下列要求：

重量要大：确保不被轻易拽起、落地，话机底垫最好是纯色硅胶无污染，不易染色酒店家具。

手柄线人性化加长：便于客户的使用，躺着也可以接通电话，通话时也可做找东西、文件等其他事情。

手柄兼容助听器：满足听力不好的住客。

电话机具备以上条件的才符合酒店专用的要求。虽然普通电话机也可丝印上酒店徽标但酒店的人性化服务措施是无法体现的，采购时应首先排除在外。#p#副标题#e#

电话选购窍门之重性能，轻功能

现今一些生产厂家为了赢得酒店采购人士的关注，在话机上增加了不少花哨的功能，这些东拼西凑的小技术，而专业的采购人士，一定会分析，到底酒店采购酒店专用电话机注重的是什么，答案很简单，为了保证住客与酒店各服务部门快捷有效的沟通，这就要求话机操作简单，便于使用。因此，采购酒店电话机还是需要注重产品的性能，重视实用性的功能。

✲ 留言信息灯直接提取留言：根据人们的习惯，闪烁的东西多会去触碰，无需任何提示或咨询前台，即可一键听取留言。

✲ 重拨号码自动消失：重拨是普通电话机的基本功能，但在酒店这一特殊环境中，重拨键意味着客人通话隐私和秘密存在泄露的可能，导致明星、政要等VIP客人的不满，而酒店的其他管理和行政手段都不能保证解决这一问题，比特通过技术创新使电话机实现了重拨号码的自动消失。

✲ 宽带数据端口：早期数据口可以连接分机和微机，但连接微机只能通过电话拨号方式上网，作用不大，因为现在酒店普遍实施信息化，通过RJ11端口窄带拨号上网已经被通过RJ45端口宽带上网所取代。

✲ 来电显示号码定时消失：普通来电显示电话机用在酒店里，酒店服务员甚至后面住宿的客人可以翻查前面客人的通话记录，实际上侵犯了客人的通话隐私。酒店专用的来电显示电话机应该不可以翻查来电号码，也就是来电号码定时消失。

✲ 无绳话机自动注册对码：团体、会议类的住客常互打电话去其他同伴的房间聊天，可能会拿错无绳话机的手柄，而导致话机无法正常使用投诉酒店。这时自动注册对码即能解决酒店的困惑，只需将任意一部无绳子机放到座机上30秒即可完成对码工作，便于酒店的管理。

房务中心是酒店客房部的一个重要岗位，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作小而烦琐，与前厅收银、前厅接待一样是24小时运转。下面是小编为大家整理的酒店房务电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

酒店房务工作的五大误解

1.根本不必给酒店房务人员小费。

大多数美国人似乎都相信这点，因为到到网(Tripadvisor)有关报道显，31%的人根本不会给酒店女佣付小费。这些人的工作是整理床铺，清洁浴室，清除垃圾并给房间除尘。劳工统计局数据显示，酒店女佣和房务人员平均年收入仅为2.18万美元。

那么为她们的辛勤劳动付给她们小费似乎是个不错的主意。美国酒店及住宿协会建议，房客们根据酒店的服务和消费水平，每晚可给房务人员1美元至5美元的小费。从事多年酒店房务工作的雅各布·托姆斯基，同时也是揭露酒店背后的故事一书--- ---《Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotels, Hustles and So-Called Hospitality》的作者，该书对酒店房务人员的形象给予了很高的评价。

“关于付小费，这是我最经常被问到的问题，”托姆斯基说道：“我建议房客们一天付5美元的小费。把小费放在信封里，把信封放在其中的一个枕头上。”

托姆斯基还建议房客在每天入住酒店时，而不是离开酒店时付小费。

他指出：“你第二天早上退房时，你的房务人员可能会休假，所以如果你在离开酒店时留下小费，前来替代的房务人员会得到所有的小费。

至少有一个酒店决定将这个问题重视起来。万豪国际酒店最近与Maria Shriver的A Womans Nation建立伙伴关系，联手推出一个称为The Envelope Please的新的小费举措，鼓励房客们给房务人员付小费。

2.为了环保而不使用酒店提供的床单和毛巾，甚至一连几天不打扫房间，这些都会减轻酒店房务人员的工作。

这或许会对环境有利，但是这对于酒店房务人员来说并不是一件好事。

“有些酒店推出环保计划，允许房客一天甚至是几天不清理房间，那也就意味着几天之后房务人员要打扫一个更脏乱的房间。” Unitehere的传讯总监Annemarie Strassel说道。Unitehere是一个代表超过10万美国和加拿大的酒店工作人员的工会。

一个更脏的房间意味着房务人员要使用比平日更多的清洁用品，并且暴露在更浓的化学试剂环境中，同时也需要更多的体力劳动。

“她们并没有更多的时间来打扫这个房间，”Strassel说道：“每个房务人员都有工作限额。如果打扫一个房间的限额是半个小时，那么即使是一个几天没有打扫过的房间也必须在半个小时内打扫完毕。因此房务人员必须加速打扫，如果没有及时完成将会得到处罚

3.房务工作虽然没有魅力，但至少没有危险。

Unitehere的Strassel说，酒店房务人员比酒店其他任何工作人员有着高出50%的受伤几率，并且他们中的许多人正在遭受着工作相关的痛苦。

“房务人员受到的伤害会使身体衰弱，遭受痛苦，甚至需要接受手术治疗，”Strssel说道：“想想那些豪华的枕头顶床，现在许多酒店都拥有这种床。一名房务人员仅仅是打扫床铺就要举起100磅的重物，而许多酒店并没有给她们提供配套床单来减轻她们的工作。在浴室里，她们经常需要跪在冰凉的瓷砖上用力擦洗地板。”

托姆斯基指出，房务人员在工作中会接触一些体液，这些体液有可能危及她们的健康，因为“每当你打扫浴室时，你会暴露在充满体液的环境中，如果它们包含血源性病原体，那将会很可怕。”

这世界上大多数酒店房务人员是女性，托姆斯基同时提到了她们日常生活中的另一个潜在危险，即她们会受到男性房客的性骚扰。

托姆斯基说，事实是，在一天中某些时候走进一间套房是很危险的。

4.床虱的恐慌已经结束。

如今人们很少提起床虱，但床虱仍是一个难对付的问题。对此，每家酒店都会定向培训房务人员来寻找它们。

“床虱开始时我正在纽约一家酒店工作，”托姆斯基回忆道：“酒店设有床虱登记处，房客总是找到我并指着胳膊问：‘这是被咬的吗?’”

很多人都是杞人忧天，他说，当床虱真实存在时，酒店通常会封锁房间来控制疫情。

“房务人员寻找床虱的传统方法是将床单掀起，俯身接触床垫，”他说：“每个床垫都会设有边缘结构，如果床虱存在它们就会呆在那里。它们体型很小，身体透明，因为它们还没有进食。”

5.房间里的电视遥控器是最脏的，它从未被清洗过。

电视遥控器难于清洗是众所周知的，因此没有人会声称它是干净的。但是提到每个酒店房间里最脏的物品时，它并不是唯一的。

“我指的是迷你吧里的玻璃杯，”托姆斯基说：“那些杯子需要清洗干净但是房务推车里并没有洗碗剂，因此一些房务人员会把杯子放到水槽里在热水里用洗发水清洗，大部分房务人员会使用家具抛光剂，因为这可以让杯子清洗干净，而这又是检查房间时最重要的事情。

如果这还不够糟糕，那你一定要在入住酒店时将房间里装饰用的枕头扔到地上，因为其他的房客一直都是这样做的，托姆斯基说道。至于遥控器，他指导朋友们在使用前套上一个浴帽，这“相当于遥控器的一种安全套。”

看了酒店房务电话礼仪的人还看了：

酒店房务电话礼仪

1.准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

2.迅速为客人提供各项服务。

3.保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记录。

4.对外借物登记，并及时收回。

5.保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

6.随时掌握房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。

7.及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾， 旅行团的房号。

8.每月做好24小时维修统计工作及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

9.每日早班服务员提供 各楼层准确地客房出租情况。

10.负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录，同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

11.及时将客人投诉报告领班和楼层主管, 并做好记录。

12.负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表。

酒店式公寓是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效，但其本质仍然是公寓。酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务。那么酒店式公寓与普通商品房的区别是什么呢？

酒店式公寓和普通住宅的区别：

一.水电煤为商业费用，物业费比普通住宅贵。

酒店公寓式商业用房50年的产权普通住宅是70年的而且水电煤的费用也不一样的也是以商业的来算的!你以后交易的时候税收也会多很多的!酒店式公寓40-50年产权，水电比普通住宅贵30%左右。

酒店式公寓其实就是商住两用的房屋。但是产权性质它是商业的。而不是住宅。使用年限也比住宅少。不是70年产权。有30年和50年的。

二.酒店式公寓不能落户，产权仅50年；普通住宅可以落户，产权为70年。

一些年轻人喜欢用酒店式住房当做婚房，只要你觉得合适就可以，但是需要了解的是，酒店式公寓物业费、水、电、煤价格较高，产权证一般为40年或者50年有特殊地块也有70年，不可以放户口，贷款的话首付5成贷款5成。如今的市场中酒店式公寓类产品层出不穷，看清土地使用年限目前大多数城市市场中酒店式公寓产品共有两种类型，40-50年产权的商业写字楼土地性质和70年产权的普通住宅土地性质。不同使用年限的产品在诸如购买或转让房源时所缴纳的费用、首付金额及贷款的政策、户口的限制、水电为商用还是民用的定性等等方面都有很大的区别，影响生活的便利性，因此购房者在置业前应仔细咨询清楚。

三.不限购未必能投资，普通住宅虽限购但拥有自住投资保障。

虽然酒店式公寓不在限购之列，但当前针对房产开发商的税收政策，也触及到一些商住物业持有者担忧，相关税收政策的从紧将加大交易难度，并提高交易成本，对产权只有40-50年的酒店式公寓产品来讲，转手交易费用更是昂贵。同时，酒店式公寓由于无法落户，对今后子女的就学教育可能产生影响。

四.公积金对酒店式公寓无用，首付需达五成，而普通住宅可用公积金贷款。

虽然酒店式公寓户型小，总价低，但如果需要购房的话，公积金不能贷全款只能商业贷款，而首付也必须高达五成。这无疑违反了购买酒店式公寓的初衷，结果就是看似便宜、其实压力更大。

五.走道采光不足，容易引发安全隐患，普通住宅的户型相对敞亮。

那些改建的小户型酒店式公寓，由于其点式高层的局限，往往是中间一条长廊两边依次排列各户，或中间是电梯，四周围一圈小户型，形成整个楼面贯通式的平面布局，而这一布局，又常使走道没有自然采光，或采光不足，因此缺乏空间的识别性、方位感。一旦有火警则难以疏散。而且几十户贯通式的格局，也使陌生人闯入不易被一下子发现，不像一梯两户或二梯三户容易辨认。这些缺陷，显然存在着安全隐患，此类物业一旦今后在使用中暴露这些隐患，其保值增值的功能又将大打折扣。

酒店前厅的工作具体事项流程应该出台管理制度，酒店前厅的工作应该怎么安排呢。下面是小编为你带来的酒店前厅工作流程管理制度，一起来看一看吧。

酒店前厅部工作流程目录

一、预订工作流程及标准、散客接待工作流程及标准

三、团队接待工作流程及标准

四、VIP宾客入住工作流程

五、续住工作流程及标准

六、换房工作流程及标准

七、离店结账程序

八、电话总机服务流程及标准

九、留言处理流程及标准

十、叫醒服务程序

十一、查询服务工作流程及标准

十二、客人留物转交处理流程

十三、门童迎送宾客工作流程及标准

饭店前厅培训管理制度

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

酒店前厅工作流程管理制度

(一) 前厅部管理制度：

1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。

部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、 员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

3、 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

4、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

5、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。

(二)商务中心工作程序：

1、复印程序：

1)主动热情迎接客人，介绍收费标准。

2)接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

3)将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

4)需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

5) 复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。

6) 问明客人是否要装订文件，替客人装订。

7) 根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。

8) 如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

9) 如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

2、打印程序：

1)主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

2)接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3) 告知客人大概完成的时间。

4) 文件打出后，必须请客人校对。

5) 修改后，再校对一遍。

6) 将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。

7) 填写“商务中心日复印、打字报表”。

8) 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

9) 客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。

客房接待服务具有接待客源广泛、情况复杂、工作繁琐、业务面广、协作性强等特点，酒店客房接待礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

酒店客房接待礼仪：客房清洁服务

● 若无特殊要求一般选择在上午彻底打扫和清理房间，午餐前进房保洁、送热水，晚饭后进房送热水。

● 整理房间应尽量选择游客不在房间的时间。

● 如游客在房间内，做完清洁后应询问游客是否还有其他事情需要帮助。

● 走路轻、说话轻、操作轻，动作要敏捷、轻、稳。

酒店客房接待礼仪

● 对待游客应一视同仁，主动热情问候。

● 适当修饰仪表仪容，穿规定服装，佩戴工作牌。

● 满足游客的合理需求，而且要及时、快捷。

● 记住游客的特殊要求，如叫早等服务。

● 提供一些细微的服务项目，如擦皮鞋，叠衣服等。

● 在行走中遇到需要超越游客或请其让路的时候，应说“对不起”、“请原谅”等礼貌用语。

● 尽量避免使用“不行”、“办不到”等否定词。

● 接待人员在工作场所不能大声喧哗、聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵等。

● 不可聚在一起议论游客的仪表、风度、经济状况等情况，不得议论游客的生理缺陷或给游客起绰号。

● 在进入房间服务或工作时，一定要征求游客的同意。

● 进入房间后，无论游客是否在房间，都不应将房门关严。

● 进门前不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不能一只脚在门外一只脚在门内与游客讲话。

● 游客进入房间后应主动及时送上热水，同时自我介绍表示愿为对方服务。

● 进入客人房间时间不能太久。

酒店客房接待礼仪：送客服务工作

在得知游客的离店时间后，客房服务人员要帮助游客做好离店前的各项准备。

● 如果游客起早离店，应问清是否需要叫醒服务，同时询问游客还需要什么服务和帮助。

● 游客离开房间后应迅速进入房间检查，如有遗忘的物品应立即交还游客。

● 仔细检查游客委托代办的项目是否已经办妥，以及游客的账单是否已经结算付清。

● 有可能的话，在游客离店前主动征求游客意见，提高自己的服务质量。

● 在送别游客时应热情欢迎游客再次光临，有条件的话可以帮助游客提送行李物品，向游客告别。

青岛酒店管理职业技术学院是经山东省人民政府批准、教育部备案的全日制普通高校，是山东省首批特色名校、山东省首批优质高等职业院校、青岛市首批品牌高职院校、教育部第一批教育信息化试点单位。

学院的前身是1945年成立的私立青岛商科职业学校，2002年在青岛商业学校和山东省饮食服务技工学校基础上创办青岛酒店管理职业技术学院。

截至2018年10月，学院占地面积为439560平方米，教学科研及辅助用房面积为109382.61平方米，行政办公用房面积8587平方米，设有8个二级院部，开设38个高职专业，有教职员工650名，全日制在校生14000人。

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。 下面是为大家准备的酒店电话服务礼仪，希望可以帮助大家!

酒店服务礼仪

(1)着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

(2)语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店电话服务礼仪

一、电话礼仪之询问信息

1.及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调

注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。

面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语

表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调

音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心

除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1.向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人

提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

1.告知将转接电话

让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。

2.让来电者讲完话，再进行等候设置

询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

3.记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括：

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1.处理多重需求

保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

2.处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

3.应对不满意客人的来电

当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

五、电话礼仪之房间销售

通过提问来确定客人的需要和偏好：

①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

③鼓励客人参与，做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

⑤根据程序完成预订

六、电话礼仪之礼仪支持团队

电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。

外出旅行出差等事情，在外面住宿是必要的事情，酒店给人传统的印象就是睡眠享受吃饱喝足，可是现在的酒店更喜欢给人一种新奇的体验。那么，本期的城市文化就带大家一起来看看世界十大奇特酒店之霍比特私人旅馆。

霍比特私人旅馆

霍比特私人旅馆是位于新西兰北岛上的一个农场，这里远离城市、风景优美，而《霍比特人》电影摄制组和旅游公司把这里打造成了小矮人的完美家园。矮人控们还等什么？

从新西兰第一大城市奥克兰南行约2个多小时车程，便可到达马塔马塔。首先可以去探访一下风景如画的Kaimai农场，在这个1250英亩的草场上可以看到成群结队的绵羊悠闲地吃着草。电影中著名的“袋底洞”就是在这里拍摄的，这也就是弗罗多和他的小伙伴们冒险之旅的出发地。

《指环王》和《霍比特人》的电影造景在这里完整地保留下来且每天对外开放，在连绵青翠的山坡上，半圆形的霍比特人洞穴小屋“镶嵌”在半山腰里，错落有致。走到镇上著名的霍比特人酒馆——绿龙酒馆，除了参观之外，这里作为一个营业的酒馆。不妨在这充满了魔幻风情的酒馆内，享用一杯霍比特人的啤酒，体验其中的奇妙乐趣。

专业人员和设计人来到了这处本来不为人知的农场上，花费了将近一年的时间来搭建电影的拍摄场景。这里拥有至今仍保持原状的大自然：100%纯净、原始，充满生命力的、白雪皑皑的峰峦，金光灿灿的海滩，晶莹碧透的湖泊、苍翠茂密的原始森林。

为呈现书中哈比族人悠闲的田园生活，电影剧组人员在电影开拍前一年，即前往农庄搭建拍摄场地，种下五千平方公尺的蔬菜和花圃，让它们有足够的时间自然成长，因此电影中的哈比村是完全“真实”的美景，连剧中小矮人住家的门、围栏、房舍……皆是真实场景。

重现《魔戒》的中土奇景的霍比特村有44个霍比特人洞穴，每个洞屋的设计都独具匠心，装饰得鲜艳烂漫，每天都有工匠精心打理这里的一草一木。你能看见翠绿的山坡上点缀着明镜般的湖泊，霍比特人居住的半圆形地洞木屋散落其间，连同石头拱桥、山间小道、篱笆和花园，构成了一幅带着奇幻味道的惬意田园画卷。

随着我国社会经济的发展,越来越多的大型宾馆或酒店就如雨后春笋般的出现在了各大城市。那么，酒店火灾致客人伤亡赔偿标准是什么那？就让的小编和你一起去了解一下吧！

酒店火灾致客人伤亡赔偿标准：

火灾死亡属于人身侵权纠纷，其赔偿包括，死亡赔偿金，丧葬费，精神抚慰金，被抚养人生活费。死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。

丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。

精神抚慰金需要根据当地的实际生活水平，以及死者在本案中是否有过错来确定。

被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。

防止宾馆内发生火灾注意事项：

1、主要是防止电气火灾，经常检查电气线路，确保不乱拉乱接，电气线路和产品要质量合格，不违章在宾馆中使用大功率电气产品，防止电气设备短路、过负荷等。

2、要防止燃气火灾和厨房火灾，燃汽要经常检查防止泄漏，厨房油烟要经常清理，防止积油引起火灾。

3、客房要特别注意提醒客人勿酒后卧床吸烟，客人走后要及时检查客户，防止遗留烟头。

4、不能存放化学品，比如汽油。

5、要防止客房装修等时违规电焊等。

酒店我们都知道，是面向社会的服务行业，要完成对客人服务工作，需要各个部门的密切合作，这就需要有统一的管理来维护酒店的运作，要有一定的管理原则。那么酒店管理的原则有哪些呢?一起来看看吧。

酒店安全管理的意义

1、安全管理是提高服务质量的基本保证

安全是人类最基本的需求之一。宾客身处异地他乡，他们对自己生命安全、心理安全和财产安全格外关注，更加敏感，免遭人身伤害和财产损失的期望比平时更甚。为此，从酒店经营管理的角度，为客人提供安全的食宿环境，满足客人希望受到保护和尊重的安全需求应该成为酒店各项工作和提高服务质量的前提。

2、安全管理直接影响饭店的社会效益与经济效益

从法律角度讲，酒店必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员及所有财产的安全。在经营管理工作中，酒店有义务和责任为来酒店消费的宾客制定出能保证消费者安全的服务标准，配备能够保证消费者安全服务的设施，否则，酒店经营者将面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。

3、安全管理有助于提高员工积极性

酒店安全管理不仅是对客人安全、酒店财产安全的管理，同时也包括对员工安全的管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，将不可避免地产生工伤事故，使员工的身心受到伤害、健康状况受到影响，员工积极而有效地工作也就无从说起。

酒店管理原则

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。