订酒店店家违约怎么办（汇编20篇）

随着年轻父母越来越喜欢带着自己的小宝宝去旅游，酒店的客房也变成宝宝的临时住所。不过，爸爸妈妈们在住酒店时可要细心地注意房间的角角落落，不要留下安全隐患给自己的孩子。带婴儿住酒店要注意什么呢？就让的小编和你一起去了解一下吧！

首先，要熟悉你的房间。仔细观察房间四周和各个角落，看看是否有潜在的危险，如地板上尖利的物体或突出的金属物。检查房间门窗是否牢固。还要看灯和锁是否都运行正常。

其次，布置一个对孩子安全的房间。出门前带上在家中常用的门把手罩，保护门塞以及其他必备用品，在酒店的房间同样可以布置上。还要把酒店房间里的玻璃杯，烟灰缸，咖啡机及旅游用洗发水等都收起来，让孩子看不到它们。

然后，如果带的是婴幼儿，就要要求酒店提供安全的婴儿床。确保酒店的婴儿床达到有关部门的安全标准。

再来，要了解有关婴幼儿护理的知识。并事先向酒店服务台询问如果需要，谁会帮你照顾孩子。

最后，排除活动场地潜在的危险。要确保没有能够伤到孩子头部或身体的尖利物体或突出物。在酒店住宿一定要看好自己的小孩，不能让小孩到处乱跑，以确保孩子的安全，不给自己带来烦恼，才能让旅途更愉快轻松。

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。那怎么电话礼仪怎么用英语说呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

酒店前台接待英语

一、接待服务

1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

(1)What kind of room would you be prefer?

您要什么样的房间?

(2)Have you got a booking?

您预订了吗?

(3)A single room or a double room?

要单人间还是双人房间?

2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

(1)May I see your passport?

我能看一下您的护照吗?

(2)Could you fill in this form, please?

请您填一下这张登记表好吗?

(3)Could you sign your name, please?

请您签一下名，好吗?

3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?

(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

您知道您是由哪个单位负责接待的吗?

(3)Could you keep your room key until you check out ?

请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

二、收银服务

1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

这是您的账单。总共2000元。

(2)Please check it and sign here.

请核对一下，在这里签个字。

(3)May I check the details for you , please?

我能为您核对账单上的详细内容吗?

(4)Well have to charge you $10 extra.

我们要向您额外收10美元。

2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?

(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。

酒店英文接电话礼仪

基础会话

1. leaving a Message (留话)

学习重点：找某人听电话

表示某人不在

表示要留话

留下自己的联络处

询问如何拼对方的姓名

会话1

留下联络处

A：This is Deng—Robert Deng from Taiwan. I‘d like to speak with your Director.

我姓邓，台湾的Robert邓。请您们主任听电话。

B:Mr. Jones is not in right now. May I take a message?

Jones 先生现在不在，您要不要留话?

A：Yes. Could you ask him to call me at the Hilton Hotel， Room No. 579?

好，请转告他打电话到希尔顿店，579号房来找我，好吗?

B:Certainly， Mr. Deng. Hilton Hotel， Room 579?

没问题，邓先生，希尔顿579号房吗?

A：That’s right. Thank you.

没错，谢谢您。

词语

1.This is……我是……。在电话中说明“我是谁”时，是用“This is……”，而不是“I am”。

2.I‘d like to……等于“I would like to……”——“我想……”。“would like”为“want”的客气用法。

3.speak with …… 找……听电话;与……讲话

4.in 在(家、办公室)中。此处的“in”不是介系词，而是副词。

5.right now 现在。“right”为副词，意思是“正是”，为强调的用法。

6.take a message (帮人)留话。“take”是“记下;记录”，“message”是“口信;传话”。

7.No n. “No”是“number”的缩写，通常放在数目字的前面，表示“第……号”，如“No. 3”，即是“第三号”。

8. certainly adv. 当然可以;好(口语用法)

关键句型

CALLER：请转告他打到……找我

Could you ask him to call me at……?

这句型适用于找不到对方，或对方有事不能前来接听时，留下自己的联络处，请其回电。

“at”之后可接地点或电话号码。“could”是请求或征询时的助动词，用于请求、委托时，语气谦和客气。

同义句

Would you tell him to call me at……?

Could you inform* him that I can be reached* at……?

Would you have him get back to me* at……?

inform v. 通知

reach v. 能联络得到

get back to (someone) 回(某人)电话

RECEIVER：他不在，您要留话吗?

I take a message?

这句话适用于“某人”只是暂时不在，而仍会回来之时。请对方留话即表示自己将告知“某人”，请其主动联络，而不必劳烦对方再打来。“may”是用于请求或征询时的助动词，也可用“can”代替，不过“may”在语气上较为客气。

同义句

Mr. Jones is out* at the moment*. Would you like to leave a message?

Mr. Jones is not available* right now. May I give him a message for you?

Mr. Jones is away from his desk*. Can I take a message?

out adv. 外出;不在

at the moment 现在;此刻

available a.是指“找得到人;在此处”的意思

away from one’s desk不在位子上

酒店前台电话礼仪

物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店仓库需要有新的观念和科学的管理模式才能够管理行，所以大部分的人都会想知道酒店仓库是如何管理的。下面为您精心推荐了酒店仓库管理流程，希望对您有所帮助。

酒店仓库管理制度

1、仓管管理的基本任务和原则

(1) 基本任务：采用科学的方法，不断提高管理水平，做到保管好，损耗少，节约费用，保证安全，提高效益。

(2) 库房管理的原则是：适量、及时、准确、经济、安全。

2、原材料、物资的保管和记录

(1) 库房按原材料和物资大类分别管理。

(2) 仓管员职责：保管所管原材料、物资，记原材料、物资明细帐，验收进仓原材料、物资和出仓原材料、物资的发货。

(3) 存仓原材料、物资要贯彻执行“先进先出，定期每季翻堆”的库房管理规定。

(4) 要节约仓容、合理使用仓容。重载物资与轻抛物资不得混堆，有挥发性的物资不得与易吸潮物资混堆。

(5) 库房对进仓储存的物资，必须按固定堆位存储，并编列堆号，在每个堆位存放物资的货位上设立“进、出、存货卡”，凡出入仓物资应于当天在货卡登记，并结出存货数，以便与物资明细帐对口。

(6) 存仓物资必须做到“三对口”，即存仓物资与货卡相符，货卡结存数与物资明细帐余额相符。每月末仓管员应根据物资明细帐记录的收、付发生额和余额数字，编制“进、销、调、存月报表”，每季度盘点一次。

(7) 仓管员对所保管的物资，应经常检查，对滞存在库房时间较长的物资，要主动向业务部门反映滞存情况;对存仓物资，发现霉变，破损或超保管期限，应及时提出处理意见，并填制“物资残损(霉变)处理报告书”，或“超期存仓物资报告表”，送交业务部门和财务部各一份，以便有关部门会同财务部及时研究作出处理意见。

(8) 、物资保管与保养

a、 根据不同类别、形状、特点、用途分库分区;保管要做到“三清”，“二齐”，“四号定位”摆放。

三清：材料清、数量清、规格清

二齐：摆放整齐、库容整齐

四号定位：按区、按排、按架、按位定位

b、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、清洗、干燥、定期涂油或重新包装，存放不当应及时改进。

c、要严格注意防火、防盗。

3、原材料，物资进出仓规定：

(1)仓库管理人员对进仓物资，凭“物资收货记录单”记明细帐。并逐一核对物资的规格，数量，质量。

(2) 仓管人员对不符合质量要求及规格，数量、与发票或采购，申购部门的要求不相符的原材料、物料，必须拒绝进仓，并及时向申购部门、采购部报告。

(3) 原材料、物资出仓，必须先办妥出仓手续，凭领料单或调拨单，并验明规格，数量经有关领导签注，才给予发货，同时要及时登记明细帐，并将领料单或调拨单报送财务部出帐。

(4) 库房对任何部门均应按正式出仓单证发货，严禁先出货，后补办手续的错误做法，严禁白条发货。

4、库房的存量管理

(1) 库房实行存量管理。库房的最高存量和最低存量由客房部经理批准后，交库房执行。

(2) 所有库房物资均应在存货帐、存货卡上标明最高存量和最低存量。

5、库房的请购

(1) 存仓物资达到最低存量时，库房应及时填制“请购单”，交部门经理购买，没有及时提出购买以致存货供应中断的，有关库房人员要承担工作责任。

(2) 超过最高存量的请购，须按酒店(流动资金管理制度)的审批权限，批准后交采购部购买。

6、库房的盘点

(1)库房物资流动性大，为保证货、卡、账核对相符，随时掌握物资变动情况，避免短缺丢失和超储积压，必须进行经常和定期的清仓盘点工作。

(2) 经常的盘点由仓管员在日常进行，针对收发频繁和容易变质的物品，需增加盘点和察看的次数。

(3) 定期的盘点每季度进行一次，发现盘盈盘亏，应查明原因，说明情况。

(4) 对于盘亏/报损的物资，须查明原因，属保管人员工作责任的，应由仓管人员承担经济责任。经常发现失职行为的，应调离工作岗位，发现偷盗等违法行为的，交酒店保安部处理。

7. 物品验收：仓管员对购回的物品无论多少，大小等都要进行验收，并做到1.购货发票与实物的名称，规格，型号，数量不相符时拒绝进仓.2.发票的数量与实物数量不相符，但名称，规格，型号相符可按实际数量验收.3.对购进的食品原材料，油味料不鲜不收，味道不正不收.4.对购进品已损坏的不验收.

物品验收后，仓管员要在收货单上签字并留一份存底。

9、其他有关规定：

(1) 一切进仓人员不得携带火种，背包，手提袋等物进仓。

(2) 库房范围及库房办公地点，不得会客，其他部门职工更不得围聚闲聊，不得带亲友到库房范围参观。

(3) 库房范围不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。

(4) 库房不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。

(5) 任何人员，除验收时所需外，不得把库房商品物资试用试看。

(6) 库房应定期每日检查防火设施的使用实效，并接受保安部的检查、监督。

酒店财务管理流程

(一)班前预备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监视执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起盘点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是不是顺号，如有缺号、短联应立即退回，放工时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监视执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是不是正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调剂，并检查色带、纸带是不是足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留题目，以便及时处理。

(二)正常操纵工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是不是记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输进菜单，首先将客帐单号码输进电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号和客人所点的食品、饮料内容及数目依照电脑菜单键输进。输进终了后便可等待客人结帐。

(三)结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面职员报结的台号打印出暂结单，厅面职员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。假如厅面职员没签名，收银员应提示其签名。

3、客人结帐现付的，厅面职员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则保存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面职员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡(或厅面管理职员给予客人打折)要求打折时，厅面职员应将优惠卡(或管理职员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，假如厅面职员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相干职员说明作废或调剂缘由，并签上姓名，在由厅面管理职员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种缘由，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理职员认可担保，然后将其转进财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理接待客

人或销售部职员，经领导批准接待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转进财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收进情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。

(四)单、总班结帐

在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收进并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

(五)当日、历史帐目查询

“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

“历史帐目查询”是指之前产生的帐目，操纵方法同上。

(六)发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填进发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承当由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

酒店仓库管理流程

一、验收的物品入库

1. 凡经验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管;

2. 进仓后的物资，必须填制“入库单”，一式三份，其中的一份留仓库记帐，一份交成本会计，另一份交结帐会计。同时将送货单交采购部;

3. 物资经验收合格，办理进仓手续后，所发生的一切物资短缺、变质、变形、霉烂等问题，均由仓库负责上报，经批准后按照相应程序处理。

二、保管与抽查

1. 凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定的位置码放。码放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品要用层架平放;

2. 对库存物资要认真看管、勤于检查、防鼠咬、防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度;

3. 仓库保管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查、检查实物与卡片或记帐是否相符，若不符者要及时查找原因解决;

4. 仓库保管员要经常检查库存物资的保持期限，将快到期物资提前1个月汇报财务和采购部;

5. 成本会计以及相关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查、检查是否帐物相符，帐卡相符，帐帐相符和是否有过期物资。

三、物资的发放

1. 领用部门领物品时，必须填制领用单，经部门经理签字后方能领料; (领料单一式三份，领料部门自留一份，库房管理员一份，凭单记帐，成本会计一份)

2. 库管员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序发货，严禁先出货后补手续的错误做法。严禁白条发货;

3. 财务部有权对领用的物资进行追踪检查，各部门不得隐瞒和拒绝检查;

4. 发货时，仓库保管员要注意先进的物品先发，后进的后发。

四、盘点

1. 仓库物资要求每周小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点;

2. 每日设定发货时间，盘点期间停止发货;

3. 为及时反映库存物资数额，配合供应部门编好采购计划，以节约使用资金，仓库保管人员应每月月末编制“库存物资盘点表”，送交财务部、采购部各一份。

五、记帐

1. 按记帐的原则、方法和要求设立帐簿和登记帐。帐簿要整齐、清洁、一目了然;

2. 帐簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户;不同的物资不得登在一个帐户上。

3. 记帐前要先审核发票和验收单无误后再入帐;发现有错时，在未弄清和更正前不得入帐;

4. 月终前三天按时将材料会计报表连同验收单，领料单等报送财务部成本会计处。

六、建立库存档案制度

1. 库管员的仓库档案有验收单、领料单和实物帐簿;

2. 材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐、材料会计报表。

3、充分利用日事清电商erp进行仓库管理，能有效提升管理效率和团队协作能力。

酒店厨房排烟系统如若不完善，直接会导致周围污染很严重，若再影响到邻里的生活，引发纠纷，就不是好事了。今天小编要给您讲述的就是酒店厨房排烟罩。

排烟罩也叫集烟罩。新风系统并不能取代排烟罩，或者说这是功能不同的两个系统。新风系统的主要功能是补充新鲜空气，同时可以排出厨房平时产生的异味，但在制作中餐时产生的大量油烟还要由排烟罩排出。

排烟罩主要分为三个类别

（1）简易不含挡油板和送风设备的集气罩适合各种灵活机动场所，便于加工安装，价格便宜。但由于没有送风设备，集风效果相对较差，容易使油烟在厨房工作人员面前回旋，并且容易造成油滴散落。

（2）含挡油板和送风设备的集气罩能够较好地收集烹饪过程产生的油烟，油滴不散落，只要送风风量合理，厨房操作人员工作面的空气质量就好。但安装要求较高，投资较大。

（3）运水集气（烟）罩

运水集气（烟）罩的设计原理是形成水幕循环，与油烟碰撞后达到净化油烟的目的。影响运水集气（烟）罩使用效果的关键是要形成连续的水幕，并需要对循环水系统进行定期清理。

随着互联网的深入发展，有媒体曾经这样描述过智慧酒店：“你静悄悄地走，正如你静悄悄地来，挥一挥手，甚至不用见到前台。”对酒店智能门锁系统的内容，小编进行了归纳整理。

对于酒店智能门锁，移动互联网连接了人与服务，酒店消费的O2O模式通过微信订房、APP订房等实现了闭环落地。微信、APP开门锁则实现了人与设备的智能对话。

试想一下：当客人走到房间前，门锁会自动开启，当远离门锁时，门锁又能自动关闭。它就如同一位私人管家，只对客人负责，提供专属服务。这样的用户体验，其实在酒店市场上已经有所运用。高科技的智能门锁，已成为酒店的杀手级硬件产品。

由传统的前台预订登记入住转变为通过网络自助预订即可;由传统的需到前台办理繁琐入住手续转变为预订成功只需凭短信入住密码即可入住。一系列的改变与革新正在促进着酒店行业的快速发展。

温馨提示：关于智能门锁如何使用以及更多智能家居小知识，尽在。

法律明确禁止商家出售假货，但淘宝售假却不是什么秘密。现今社会电商大热，各大电商平台如雨后春笋，那么电商平台对于店家所售产品的真假是否有权查询?店家售假，平台需要承责吗?下面就由小编为你介绍。

法律解读：

《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”从这个规定来看，当他们在说“淘宝”售假时，实际上是淘宝平台上的商家在售假，而并不是平台本身在售假。

考虑到像平台这样的双边市场，极少数商家售假可能会给其带来更多的客户，平台是最大的获益者，因此它有可能纵容或者默许商家的黑色或者灰色行为。也正因如此，《消费者权益保护法》第四十条的第二款还特意强调，“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”但是这个世界上的很多事情并非是非黑即白，就像前面他们谈到的office2016，这在法律上都是有争议的事项。

电商平台缺乏分辨真假能力

有金融与法律研究院研究员在博客中写道，淘宝最大的问题是售假。几天前他在淘宝网上输入“office2016”寻找宝贝时，发现在第一页显示的44个宝贝中，价格从1元至 200元不等，这些店家号称其所提供的服务都是属于微软的正版。但是1元钱就能够获得正版的office2016?他将这个页面截图发布在微博上并提出这样一个疑问，“说淘宝不知道这些商家卖的office是假货，谁相信?”这条微博下当然有很多人对他的疑问表示支持，但是也有人在下面告诉他，绝大多数店家卖的都是正版软件。

为什么1元的office2016会是正版?有一个id为@零售版微博的朋友告诉他，那是因为很多企业买的序列号，多出来的被公司分管it的员工拿出来卖了。也有一个名为@xhf0207的网友补充说，“人家卖的是微软政策上的漏洞。就像你没有教育行业邮箱，去买个1元钱的教育邮箱，可以用office365。有些事情，微软自己也解释不清。另外，淘宝也不能乱关店，要取证。”

原来如此，很多看起来是铁板钉钉的盗版产品，原来并非他们想象中的那样泾渭分明，而这正是淘宝打假难的一个原因。淘宝作为一个平台，它没有能力辨识出这些处于灰色地带的产品和服务，更不能一刀切地禁止这些服务。和公众认知不一致 的是，在现有的法律框架下，它能做的就是依据被侵权主体的投诉，将商铺的相关信息提供给投诉方，至于两方之间的纠纷，则是通过另外的司法渠道予以解决，平台方并没有更多的义务。

降低人员流失、提供优质服务和竞争的需要，强化了酒店中管理知识的必要性。那么你对酒店管理了解多少呢?以下是由小编整理关于酒店管理的知识的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢!

1、顺畅梳理的管理流程

近年来，许多企业都在再造流程，流程概括起来主要有四个方面的内容：物流、信息流、现金流、文化流。一个企业的效率低下，先检查企业的流程是否合理，是否简洁和高效，还要检查流程是否格式化，流量是否合理稳定。组成企业的流程系统绝不是简单的业务链条，而是复杂而封闭的循环系统。同时，梳理企业流程的循环系统是否畅通、是否闭合，有没有断裂和梗阻的地方。

向流程型企业转变，仅仅重新绘制组织结构图远远不够，公司需要彻底转变，采取许多新的管理和工作方式。比如，公司应首先任命流程负责人，因为他们将指导整个转型工作。企业还应该从一开始就建立基于流程的评估系统，跟踪转型过程的进展。随着权力界限变得较为模糊，管理人员之间以及他们与员工之间的互动方式也必须改变。例如，流程负责人必须与业务部门负责人合作，确保流程设计和流程目标合理，资源配置公平。另外，传统的管理方式在流程型企业中是行不通的。管理人员不能采取命令和控制的做法，而是必须采取协商和合作的态度。

2、宏观微观的管理专注

管理者之所以成为管理者，是因为他们既要有宏观眼界，还要具备微观视角。既着眼于整体，把整体发展视为己任，又着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。依据企业的长远发展目标，规划指定符合企业发展目标的管理结构，管理方法。即企业要怎么做。好的组织结构会促进工作的完成，每个人的责、权，利明确，各部门的衔接恰到好处，以最有限的人力资源满足经营发展的需要。

要管好一个企业，不管企业大小，管理者的一切工作就在最基本、最常见、最熟悉、最细小的生产与生活环节之中。通过微观管理，将公司具体工作的情况进行合理的规范，规定什么时候该怎么样，什么工作该怎么样做。还要建立一套合理而有科学的奖罚制度，一般的员工对于所谓的管理，这太抽象了，难以理解，就用直接的罚款、奖励这样，他们会很清楚、很明白也很在意的。但这个奖罚得注意方式方法，而且要严格执行。奖励太少，会没有足够的诱惑力，没有效果;奖励过度，会增加公司的成本，而且会惯坏员工，所以奖励要适当、适度。

3、量才适用的管理信任

人许多成功企业在量才适用的管理实践中探索出一条准则：对所用的人，要给予充分的信任。管理者都知道信任别人对工作会有所帮助，但却很不容易做到。上司在交代员工做事时总会存有许多疑虑，譬如，“这么重要的事情交给他一个人去处理，能负担得来吗?”或者“像这种敏感度很高，需要保密的事，会不会泄露出去呢?”管理者通常会有这种微妙的矛盾心理。

在企业中，受上司信任、能放手做事的人，通常会有较强的责任感，所以无论上司交代什么事，都会全力以赴。相反，如果上司不信任下属员工，动不动就指手画脚，使下属员工觉得自己只不过是奉命行事的机器而已，事情成败与他的能力高低无关，因此对于上司交办的任务也就不会全力以赴了。

因此，管理者要对所用的成员以诚相待，对于人才一旦委以重任，就要推心置腹、肝胆相照。只有相互信任，才能形成上下“协力同心”的大好局面。

4、自主确定的管理战略

管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。企业是否实行战略管理最终是由企业自主确定。

随着中小企业主和企业家对环境复杂性和动态性认识的提高，越来越多的企业必将摒弃短期行为，树立远大理想，从而使实行和加强战略管理成为企业发展的内在要求。

一些中小企业认为，战略管理只能在大型企业发挥作用，自己的企业规模小，业务简单，人才缺乏，用不着或用不了战略管理。许多成功实行战略管理的中小企业已经证明了这种顾虑是错误的。大多数中小企业的性质是民营的或私营的，产权结构单一，重大决策由业主独断专行，风险很大。所以，中小企业发展到一定规模后应加快产权制度的合理化，变产权一元化为多元化，建立适当的治理结构，解决所有者经营能力不足的问题，引进人才与培训并用，提高战略实施能力使企业管理由传统型走向现代化。

5、刚柔并济的管理权威

人在人性化管理大行其道的大环境下，强调刚性管理似乎不和时宜，而构建“刚柔并济”的管理方式但这对解开中小企业的管理紧箍咒尤为重要。刚性管理是制度上的底线和强有力执行的结合，是将人情放下，把管理制度提到首要位置，连基本的管理制度都不健全就去学人性化管理很难产生实效。

刚性管理要求中小企业着力通过硬性的、统一的制度和标准创造相对公平的环境，完善对员工的制约机制，强力改变那些根深蒂固的行为方式和习惯。柔性管理也是中小企业提升管理水平的有效手段，必不可少，只是时不时体现最好，先刚性再人性才更符合中小企业的实际情况。

同时，管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力，而管理者的德行、能力、智慧、知识和经验等人格魅力，使员工自愿服从其领导，这种服从来自一个企业管理者的权威。人格魅力形成的权威比管理者手中握有的权力更有说服力。

6、变革升值的管理创新

成功企业的发展过程就是一部辩证法的演绎史。在这个过程当中，企业要依据外部环境的变化和自身发展的需要不断的否定自我的过去，构建自我的未来。通过变革搭建起来的新管理系统，使人才成长、员工积极性、绩效调整以及新思路在企业内部形成自动扩张与成长机制。对于大批国内中小企业，只有依据环境不断丰富自身的内涵，提升管理能力和效率，才能避免被市场淘汰的命运。

中小企业的管理者不仅不能墨守成规的管理下属，也不能用既定的模式去涉及企业的蓝图。管理者要不断采用新的方法处理管理中的新情况，必须具有超越陈规的能力。

看过“酒店管理的知识“

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。那么，预订酒店未入住不退款合法吗？就让的小编和你一起去了解一下吧！

预订酒店未入住不退款不合法，酒店这种霸王条款，可以不用理会，坚持要求对方承担退款义务，否则可以到工商局投诉，维护你的合法权益，现在很多商家经常使用这样的条款，损害消费者利益。消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

酒店预订流程：

第一步:选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订。

第二步:在收到您的预订信息后，酒店会在一小时内予以确认。

第三步：在收到酒店确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可。

第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。

预订酒店注意事项:

1、酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整。

2、如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。

3、房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。

当前,在房价快速上涨的形势下,房产交易呈现故意违约或恶意违约多发现象,由于二手房交易机动性大，制约力度不足，更是房产交易违约的“高发地”。哪些原因造成二手房交易违约？普通购房者又该如何应对呢？

造成违约的原因大致有以下几方面：

一是部分卖房人唯利是图、丧失诚信,契约精神缺失。这部分卖房人认为违约金数额可控,最多就是按照合同约定支付违约金；

二是部分卖房人法律意识淡薄,或者对法律知识缺乏。他们认为房子是我的,我想卖就卖,不想卖可以不用给出理由；

三是司法实践中对恶意违约行为处罚较轻,让个别卖房人看到了实施恶意违约、进而实现不法利益的可能；

四是现阶段我国还没有建立起完善的信用体系,恶意违约者的违约成本太低；

五是部分房屋中介公司在提供居间服务中存在违法、违规和失职行为,提供的居间服务不够规范。预防二手房买卖纠纷的出现,须从选择规范专业的中介公司开始。

面对恶意违约者,很多守约者往往面临三个选择。有的购房者法律知识欠缺,维权意识不强,一旦遇到卖房人毁约,则自认倒霉,默不作声;有的购房者担心诉讼周期长、成本高、风险大,选择接受卖房人的部分赔偿;对于大部分购房者来说,一旦卖房人毁约,则自己就错过了最佳购房机会,房价飞涨,同样的钱却买不到同样的房,所以更多的购房者会果断拿起法律武器,选择维权到底。

面对恶意违约,如何保住房子呢？

对于广大购房者来说,当遇到卖房人恶意违约时,是选择要房子还是要赔偿，取决于房屋交易处在哪个阶段以及卖房人和购房人的行动快慢。违约发生时常见两种情况，一是房屋已经办理网签，但尚未实际交付；二是既没有办理网签也没有实际交付。如果是前者，则房屋相对安全；如果是后者，就会给“一房二卖”带来便利。

曾经有过这样的恶意违约者,为了卖一个更高的价格,用尽一切办法在3天内完成“一房二卖”,并且办理网签、售房及过户。根据相关司法实践,购房人在所购买房屋被“一房二卖”成为既定事实的情况下,想要到房产几无可能,这种情况下只能按房屋溢价款索赔。

所以说,如果房屋未网签就发生了纠纷,建议购房人第一时间到法院进行诉前财产保全,这样争取到房子的概率会大大增加,失去房子的风险将极大降低。

保全房子只是诉讼这一万里长征的第一步,之后还要立案,还要进行通常不止一次的开庭。甚至还有二审、执行程序。但无论如何,对于守约的购房者来说,想要打赢房产保卫战,应当将涉案房产保全起来,避免“一房二卖”、恶意抵押等不可逆的风险出现。

法律是最低的道德。无论如何,诚实守信比金钱更重要。一般意义上,恶意违约者会输掉一场官司,还会输掉诚信。对于一起起卖房人恶意违约案例,我们期望违约方无法利用违约行为获利,而守约方的合法利益因此不受损害。

酒店前台是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下是小编为大家整理的关于酒店前台接待礼仪，供大家参考!

酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

3.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。点击下页查看>>>酒店前台接待礼仪纠正

对于烹饪，我个人的感受是：好的工具+好的技巧+熟能生巧的练习，才能得到好的作品。在厨房的工具中，刀是用得最多的，好的刀具使操作简易顺手，让厨房操作变成享受。西餐厨房中，最常用的有四把刀，有了这四把刀几乎可以覆盖厨房刀具大全中基本的cutting。

再说刀具的品牌。厨房刀具什么牌子好，有哪些厨房菜刀品牌。提示：厨工和家庭厨房用刀是食品料理操作之工具，别光看品牌，同一品牌不同的产品质量也有区别的，双立人的红点系列其实比不上苏泊尔的尖峰系列，但是比游刃系列好一点。

好的刀具不是是否锋利，而是是否能更好地保持锋利，可以配备防切手套。那厨房刀具什么牌子好呢？提示：有钱的话，德国的双立人（不低于twinpro系列）、wmf，日本的shun、藤次郎，价钱低点的张小泉VG10系列、十八子的三合钢系列，再低点的各个厂家用5Cr15MoV钢锻造的刀，再低的话，估计就不能满足你的品质要求。

让我们来简单讲讲部分厨房刀具大全的不同用途吧

1.chefknife，也叫Frenchknife，是用得最多的一把刀，普通的切丝，切片，剁末等，用的都是这把刀。我习惯用10寸的厨师刀，大小轻重比较合适，这是我心爱的一把刀。用这把刀，我切了无数的洋葱，胡萝卜，西芹；把N多条完整的三文鱼切割成两片无骨无皮的鱼片；对于烹饪，我个人的感受是：好的工具+好的技巧+熟能生巧的练习，才能得到好的作品。在厨房的工具中，刀是用得最多的，好的刀具使操作简易顺手，让厨房操作变成享受。西餐厨房中，最常用的有四把刀，有了这四把刀几乎可以覆盖厨房中基本的cutting。酒店厨房刀具摆放位置一般是，从右到左：chefknife（厨师刀），breadknife（面包刀），boningknife（剔骨刀），paringknife（小刀）。

2.breadknife（面包刀），顾名思义多用来切面包蛋糕之类。它长得长长的，刀刃带锯齿。大家有这样的感受：很松软的面包蛋糕用普通的刀去切的话，会把松软的面包压瘪了才切得下来，但用面包刀，就轻轻松松把面包切成薄薄的一片片，而面包没有任何变形。用这把面包刀把一个圆形的大蛋糕横切两刀，分层三层再裱花，也是易如反掌。面包刀也适用切片（slice）熟的肉，比如烤熟的烤肉，切出来的肉肉肯定很薄，并且厚薄均匀。

贷款不批违约的注意事项：

目前有不少购房者签订了购房合同后，因各种原因，银行贷款始终无法获批，就会出现退房纠纷。在具体执行中，很多楼盘是开发商统一指定银行办理贷款，所以提醒购房者应尽量在合同中注明，“如果贷款不能办理，购房者可以解除合同并不承担违约责任，开发商需返还首付款”。除此之外还要注意：

1、如果是银行根本就没有接受贷款申请，由购房者自己承担违约责任。

2、如果是购房者和银行已经签订了借款合同及抵押合同，只是银行没有按时放款，则购房者在向开发商承担违约责任后，可以按照借款合同向银行主张违约责任。

总之，提醒市民在购买商品房时，首先要认真考虑自己的资金能力，如果采用按揭方式，要事先认真了解申请银行按揭的程序和要求，在与开发商签约时，要仔细阅读所有需要签署的合同条款，弄明白条款的法律意义，最好请律师陪同签合同，有律师为您说明各项条款以及定金的法律性质能够跟好的防范可能出现的风险。

最后还要要求开发商在合同中注明“如果因申请银行贷款达不到预期金额，或银行拒绝贷款，而导致购房失败的，可免责并退回所交款项。”这样在不因自己的原因造成贷款不成出现纠纷时就能避免自己的利益受损了。

酒店业作为现代服务业的重要组成部分，其运营和管理一直是酒店营销专家关注的重点内容，那么酒店的财务要如何进行管理呢?以下是由小编整理关于酒店财务管理知识的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢!

其二，采购部与仓库直属财务部

便于了解商业、市场行情，降低经营成本，防止滥用资金和积压物资。其优点是：

1、有利于酒店采购成本的控制。酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认，对任何一个“采购申请单”一定要充分调查，实行货比三家，最后由财务总监决定，对食品原料货物的采购，因其价格随季节变化频繁，一定要由餐饮部，成本控制部、采购部共同派员进行市场调查，根据调查结果扣除一定的批零差价，最后确定采购价。采购价格不会由采购部门和供应商说了算。

2、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切，如果发生餐饮成本率异常，财务部门就可以立即采取行动，降低采购品种和质量，从而调整到适当的价格和成本率。

3、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外，还有利于避免部门分散，互相扯皮情况的发生。

其五，总出纳集中管理酒店资金的统收统支

国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视，“现金是金”的理念，深入人心。内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金(含银行存款)要求必须每日盘点，并向财务总监提交《每日现金流量表》。现金的盘点人是由日审(稽核)进行的，目的是保证库存现金的安全和合理使用。按规定每月财务部必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划，并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划流动，确保酒店的正常运营。对酒店现金的支付程序也十分严格，每一笔现金支付都要经过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意，对总经理的开支，财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品，都必须通过“采购申请单”一个渠道，按规定逐级批准后，由采购部集中办理采购业务，经财务部的验货、业务使用部门收货后，此笔采购费用方可支出。国内酒店对现金流量的管理重视程度不够，不能说没有计划性，但毕竟线条较粗，更不可能做到天天盘点，天天编制现金流量表，对本部门使用的物品，由本部门申请资金后即可指派采购或者本部门员工购买。而后总经理签字后即可到财务部报销支款，中途甚至不必验收。

另外，通过健全酒店财务管理制度，达到营业收入控制的结果。 控制是管理的基本职能之一，酒店销售收入控制是酒店内部财务管理的重要部分。由于营业收入控制环节中涉及岗位多，包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制，必须明确各岗位权限且协调统一，才能达到良好控制效果。同时，酒店空间广、人员流动性大，顾客类别不一，酒店顾客中有当地客人、团体客人、有住店客人、非住店客人之分，而且这些客人层次各异，造成控制难度加另外，必须树立“以人为本”的成本控制理念。 人是管理与经营的根基和土壤。成本控制和实施主体是酒店全体员工，仅靠财会人员或成本控制人员来实施是不够的，必须靠全体员工积极参与。“以人为本”的管理观念，就是充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力，有效地提高人的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥。酒店员工最熟悉酒店经营程序、服务规程和在经营工作中的一切物料消耗及费用开支情况，也最有办法控制成本，而且员工的参与使得事事有人控制，处处有人把关，随时找差距，随时作调节，大大提高成本控制的效果。充分发挥员工的潜能，激发员工搞好控制成本的自觉性。

总之，传统的酒店财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理或财务总监常常是总经理签字同意的就全力办理，从不考虑正确与否。一个人的能力有限，不可能每个决策都正确，必须有相关部门当好参谋，提供领导决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、财务总监审核签字后，总经理才能最后签发，缺一不可，否则，决策中会有失误发生。酒店强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算，而更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，财务总监搞好经常性市场调研，没有财务总监的批准不准随意采购。酒店财务绝对不仅仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

财务部并非执行机构，而是职能管理机构，因此，酒店财务管理工作必须重新思考，重新定位;在其发展和运作中，运用通过反复的磨合和运转已形成了的一套比较完整的、严谨的、合理的体系来作指导。必须认真学习、借鉴先进酒店财务管理知识和管理方法，改进我们的管理制度，提高我们的管理水平。

酒店管理是一门新兴学科，更是一门管理艺术，这就要求管理具备多种素质：包括知识、技能、人员的管理与试用、管理者本身的“魅力”等多方面。特别是应充分提高财务总监、经理及财务人员的工作地位，

这方面在中国已引起有关方面的重视。长期以来，由于历史的原因及现状，中国酒店财务管理人员素质高低参差不齐，使其一时难于接受一些先进的酒店财务管理方法，解决这个问题，要从现有酒店财务管理人员入手，加强学习、培训。特别是专业知识和相关知识的学习，对不适应工作岗位的人员逐步进行替换，尽快完善人才的流动机制，将真正具有真才实学的人员充实到工作岗位上来，为国内酒店财务管理逐步走向国际化和标准化创造条件。例如：有关部门已开始研究实行酒店经理人员资格认定，有关高等院校已开设这方面的专业培训，但要从根本上解决这一问题，还要走很长的路。还有很多工作要做。从中国目前酒店业的现状来看，中国酒店存在着国有、民营和其他经济等不同所有制形式，其经营档次高低也有不同，接待的对象也有差异，因此采用的酒店财务管理方式方法也大不相同，酒店财务管理水平也参差不齐，所以借鉴国外酒店财务管理的先进经验和方法应同中国企业的具体实际相结合，努力采用适合中国国情，同时又与国际上的标准化相融和的酒店财务管理方法，是摆在我们面前的十分重要而又急迫的任务。

随着世界经济一体化进程的加快，中国经济进一步与世界接轨。酒店财务管理的国际化标准化水平也将快速提高，中外酒店之间仍存在相当大的差异，要尽快缩小差异，还需要花费较大的精力，以期促使国内酒店同行树立信心，看到不足，进一步努力加强管理，提高酒店财务管理的国际化和标准化水平。

现代意义上的财务总监是公司重要的战略决策的制定者和执行者之一，是穿插于金融市场和价值管理之间的不可或缺的角色。随着全球经济一体化进程的深入，传统的财务管理知识已远远不能适应现代企业的需要。当今的财务管理人员及企业管理者，不仅要遵循某些传统的原则，还必须了解瞬息万变的资本市场及财务管理发展趋势，并掌握最新的策略与技术，以便高效地完成工作，给企业所有者和股东们提供强有力的利益保障与支持!

看过“酒店财务管理知识“

其三，设置专职的日审与夜审

对收入的确定是国际酒店十分重要的工作，为了保证收入准确及时，国际酒店专门设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审)，“从事夜间核数工作的人员过去中国酒店、宾馆没有这个职务”。由收款员到夜审、日审核对收入，层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失，也保证了客户应收帐款的及时回收。餐厅收款员下班后，他们的收款机要由夜班核数员去清机，因为清机号码和钥匙只有夜班专人掌握，清机的同时打印出当班收入报告及收款员的值班报告;同时日审对餐厅送来的菜单定单与报表核对，从管理制度上保证了收入的准确无误。夜班审核专门在晚上10-早6点上班，主要负责审核各营业点交来的收款报告和帐单，做销售总结报告，并与前厅接待报告核对，当天的收入报告第二天早上8：30前报告财务总监，经过夜审、日审工作，保证收入的及时入帐、结帐，不易跑帐漏帐，十分科学。曾经听说某酒店新来一位不熟悉业务的总经理曾经怀疑收款主管存在收款不入帐问题，竟下令进行核查，一查才知道，严格的内部控制制度，经过日审、夜审的工作，根本不可能导致主管收入不入帐问题的产生。

其一，可以建立相应的职能机构和组织体系，以协调管理人员的日常工作

有利于节约和调动人力、物力、财力;统一控制和调动，加速资金周转，保证会计核算工作顺利进行，充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。使我们的财务管理工作各个环节能环环相连，做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。财务部设置成本控制部及成本经理(因我酒店规模不大只设置成本会计)，直属财务经理或财务总监管理，对于整个酒店的成本控制、毛利率的调整、成本核算、合理库存量的调整等，能起到决定性的作用。成本经理又管辖食品控制员、饮料、烟酒控制员、物料用品控制员，使他们对自己分管的项目，各司其职，各负其责，形成层层把关，有利于酒店总成本的控制。成本控制部的工作范围就是成本核算，尤其是餐饮成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人员)。按惯例。餐饮部各餐厅的菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单，这是一项工作量巨大的又十分繁琐细腻的工作(又称菜单工程)，每一份菜肴的所有原料、辅助配料的分量、单价都必须一一核算并记录在案。这项工作就是由成本控制部与厨师共同完成，完成后的“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板和“圣经”，主要菜单经过试制整盘，还要拍照立样。形成菜单资料库，成本控制部要据此进行成本核算和控制，发现有不正常的成本讯号。有向厨师长提出予警的职责。有了成本控制部的合作，餐饮部可以在每个月心中有数地完成部门的目标利润。试想一下如果没有成本控制，餐饮部工作就会缺乏理性指导而只能“跟着感觉走”，而我们王子国际酒店缺少的就是这本“圣经”。

其四，餐厅和其他收银由财务部管理

收银员不直接同客户接触;通过服务员的媒介，避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错，同时也便于互相监督和控制餐饮成本和营收。

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由此可见蚂蜂窝网订酒店是非常可靠的，大家可以放心使用的，想要了解更多的旅游准备知识请到来了解。

由于酒店人员密集、大型活动频繁,且多处于城市的繁华地带,一旦发生火灾、触电、人身伤害等事故,往往会造成大量人员伤亡,以及恶劣的社会影响。下面就是小编为大家整理的资料，供大家参考。

酒店消防管理制度1

1、酒店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

2、实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订《安全生产责任书》。

3、酒店领导定期组织消防培训、消防演习、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责酒店的消防预防、培训工作。各部门须具备完整的消防报告和电器设备使用报告等资料。

4、酒店内有各种明显消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，配备完备的消防器材与设施，酒店人员做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。

5、设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、值班负责人、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，统计好值班经理安全消防巡查记录。

6、对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。

7、酒店内所有区域，包括停车厂、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，设置明显的禁止烟火标志。

8、酒店内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。

9、禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。

10、酒店内部门开关必须有专人管理，每日的照明开关、冰箱开关等统一由专人开关，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。

11、部门下班及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

12、各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作。

13、前台、餐厅吧台、及客房小酒店吧的射灯，工作结束后必须关闭，以防度过高引起火灾。

14、吧台酒水及装饰物的摆放要与照明灯、射灯、装饰灯、警报器、消防喷淋头保持一定间隔(消防规定垂直距离不少于50cm)。

15、销售易燃品，如高度白酒、果酒，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。

16、酒店内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。

看过“酒店消防管理制度”

酒店消防管理制度2

一、防火安全委员会组成及职责

(一)防火安全委员会组成

主 任：酒店分管消防安全副总经理

副主任：安保部经理

委 员：安保部、工程部、总经办公室、前厅部、客

房部、人事培训部、管理部、总务部、购物中心等部门的经理和各联营单位

负责人组成(文件另发)。

(二)、防火安全管理办公室

主 任：安保部经理

成 员：由安保部的经理、主管组成(文件另发)。

(三)、防火安全委员会职责

1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范，根据消防监督部门的要求，建立消防组织，制定履行本单位的防火安全制度和措施。

2、根据“谁主管，谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗位的防火安全责任制，实行目标管理，把防火安全工作与本单位的生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3、定期召开防火安全委员会会议，及时布置、总结消防安全工作，解决存在的消防安全问题。

4、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。

5、组建义务消防队，制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在

火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场

协助公安消防监督部门做好事故查处工作。

二、义务消防队组成及职责

(一)义务消防队的组成

指导员：安保部经理

队 长： 安保部消防主管

队员： 由酒店各部门及有关联营单位挑选附合条件的志愿者参加(文件另发)。

(二)义务消防队职责

1.义务消防队在酒店防火安全委员会指导下开展工作。

2.贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积极参加酒店组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

3.熟悉酒店的消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及位置，并做好维护保养工作。

4.进行经常性的防火安全检查。及时制止、纠正违反酒店消防安全制度行为，预防和消除火险隐患。

5.定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故，迅速正确地做出反应，按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。

三、值班巡查组成及职责

(一) 值班巡查组成

酒店值班分两级制，由总值班、保安值班组成。酒店总值班由各部门经理轮流值班;保安值班由消控值班和值勤组值班。

(二)值班巡查职责

1.酒店总值班职责

(1)酒店总值班代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门，尤其是重点部位的消防安全管理工作，督查夜间保安人员的安全巡查情况。

(2)负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾事故，按酒店制定的火警火灾程序组织扑救。

(3)值班时遇到发生火警等消防事故，要立即前往出事地处理或排除。

(4)酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次，并详细记录在案，次日晨会上通报。

2.保安值班职责

(1)消控值班必须提高警惕，严守岗位，集中精力观察和倾听控制器上的各种讯号，遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程序处理。

(2)值班人员应熟悉和掌握消防设施的使用和维护保养，发生故障及时排除。

(3)认真做好值班记录。按时交接班，交接班情况清楚。

(4)保安巡查每班不得少于4次，应按安保部指定路线逐项进行检查，发现不安全因素应立即向酒店值班经理报告，遇火警、火灾应立即报告消控中心，并组织人员扑救。

西餐，是西式饭菜的统称，主要指源自西方国家，酒店西餐接待礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

酒店西餐接待礼仪：西餐酒水服务礼仪

在接受完宾客点菜后，服务员需要向宾客推荐相应的酒水，西餐非常注重食物和酒水的搭配，特别是与葡萄酒的搭配，作为西餐服务员，要具备根据宾客所点的菜肴推荐相应的酒水的能力，为宾客提供满意的服务。

西餐的酒水主要分餐前酒水服务，佐餐就服务，甜食酒服务和餐后酒服务几个阶段。服务员再为宾客提供服务时，不仅要了解酒水知识，还要熟练掌握斟酒的操作技能和酒水服务服务规范，处处体现尊重宾客原则，从而为宾客提供优质服务，西餐酒水服务和中餐酒水服务还有一定区别。服务员在对不同的酒水进行服务时，要用规范的服务，较强的技能为宾客留下良好的印象，以细节打动宾客，满足宾客受尊重的心里。

酒店西餐接待礼仪：西餐点菜服务礼仪

西餐服务员负责值台区域内的一切就餐服务，在提供西餐服务时，不仅要严格按照国际上通用的的西餐服务礼节进行，而且还要考虑到宾客所在的国家的利益和风俗习惯，不要触犯禁忌，才能保证服务质量。西餐服务礼仪在迎候宾客服务礼仪，打开餐巾服务礼仪，结账服务礼仪和送客服务礼仪等方面和中餐服务礼仪都是大同小异的，先主后宾，女士优先，是西餐服务礼仪的基本原则，这里主要介绍了具有西餐特色的服务礼仪，是如何以热情，礼貌，主动和周到的接待服务，来创造良好的声誉和经济效益的

呈递菜单和点菜服务礼仪

西餐服务员应协助宾客入座，及时打开餐巾送上冰水和面包，就可以适时地上酒单和菜单，准备为宾客点菜了。西餐点菜服务中，由于实行分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜肴都不一样，就需要服务员熟悉菜单，了解宾客的需求，熟练地运用推销技巧，主动，热情地为宾客提供优质服务，具体礼仪要求如下

1着装整齐，微笑服务，态度殷勤

2递送酒单，菜单。按先主后宾，女士优先的原则依次将菜单送至每位宾客手中，同时礼貌地请宾客阅读菜单

3推销适度。如果应宾客要求提供点菜建议，服务员应根据菜单组合，酒水搭配，菜品的烹调品的搭配种类，向宾客建议菜式搭配，推介菜品时，应当尊重宾客的饮食习惯

4建议询问。为宾客提供信息和建议，询问特殊要求，征求宾客对牛扒菜品生，熟程度要求，订沙拉是应询问宾客跟需的沙拉汁

5和宾客讲话时，身体略向前倾，音量适中，以不打扰其他宾客为标准

6收回菜单，并祝宾客用餐愉快

酒店西餐接待礼仪：西餐席间服务礼仪

就餐服务是点菜服务的继续，这个过程几乎贯穿了西餐服务的全过程。西餐服务员在进行礼仪服务时要特别注意细节，并与宾客进行良好的沟通，要照顾好每一个宾客，严格按照国际上通用的的服务礼仪，体现服务员过硬的基本功和良好的素质，通过到位的礼仪服务，给宾客留下美好的印象

菜品服务礼仪

上了餐前酒或餐前饮料后，西餐服务员就应按照西餐上菜顺序，头盘，汤，辅菜，主菜，甜点和水果，咖啡或茶。上菜时服务员一律托盘，断脱的姿势要端正，在菜品服务过程中，服务员要优雅有序，技能熟练正确，随时巡台，及时提供提供优质服务

1 按铺口布礼仪服务餐巾

2 根据订单重新摆换餐具

3 根据餐桌，餐位的实际状况，合理确定上菜的位置

4 按服务规范进行汤，主菜和派菜等服务，要求餐具配备准确，手法规范，动作利落，姿势优美

5 左侧左手服务沙拉，有的色拉需要胡椒，此时应当主动询问宾客是否加胡椒并按礼仪要求规范送胡椒

6 每上一道菜前，都应清理用过的餐具，清理时，轻拿轻放。避免发出较大的响声。 7 在撤走展示盘，应正确的手势告知大家

酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

酒店礼宾接待礼仪：电话

所有来电,务必在三响之内接听。

1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。

酒店礼宾接待礼仪：仪态

1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

仪表

1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

酒店礼宾接待礼仪：表情

1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8. 不得当众整理个人衣物。

9. 不要将任何物件夹于腋下。

10. 在客面前,不能经常看手表。

11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

酒店礼宾接待礼仪：言谈举止

1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

9. 见到客人要主动打招呼,问好。

10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。

作为酒店的电话销售人员，在与他人销售的过程中是要注意电话的很多的礼仪的。下面是小编为大家整理的酒店销售接听电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

酒店销售如何让别人接你的电话

设定时间期望——“你是否能抽出三分钟的时间，我真的需要你的帮助。”现在我知道这不会是三分钟，但是我也知道我可以告诉她我现在很忙，要以后联系她，或者我也可以告诉xxx我们现在必须结束通话。

主动再次联系对方，而且很快——每一次电话的开头都是“有一天当我在……的时候我想起了你”然后是一个简短的故事，这让我能够进入xxx的场景。

在索取之前先给予——然后她就给我的精神送上一份礼物，“你以前说的某件事我一直记在脑子里，你说……”然后她会告诉我这件事为什么重要而且对她有帮助。赞美，真诚的赞美永远都是一份受人喜欢的礼物。

非常清楚地知道你想要什么——下面是xxx达到自己目的的方法。“我在想办法弄清楚该怎么做……我能这样做，也可以那样做，或者那样做”，然后问题就会转到，“你觉得我应该怎么做呢?”这个问题通常非常具体，而且是在多种选项中选择。我可能会在她给出的选项之外提出一些选项，但是谈话始终非常严肃，因为我们是在选择，而不是在进行头脑风暴。

感谢然后挂机——她总是以“这正是我需要的。谢谢你接听电话。你真的帮了大忙。”结束电话。

闭环——我总会在一两天之后收到一封电子邮件，感谢我花时间接她的电话，并且告诉我结果。

如同我所说，简单而有效。高级管理者、忙碌的买家和你的老板都希望接到像xxx这样的人打来的电话，因为他们知道他们会得到什么，而且他们喜欢这些。你的请求可能是请对方就某个问题进行干预，帮助你联系什么人或者对某个挑战的看法。这都没问题。

一些注意事项：

在打电话之前做好计划。在开始的时候就想好怎么结束会让你的电话紧凑而目标明确。

保持积极。你会接听的电话都是能够帮助你的人，而不是拖累你的人打来的。

简单、迅速，不要复杂。如果你的问题很复杂，那么就写下来然后发给对方。用你的电话让对方知道你将要发电子邮件给他/她。你还可以在电话里提出需要对方考虑的问题，只是不要说太多细节。如果你被看成是那样的人，你的电话就会进入语音信箱。

要有感激的态度。你希望让对方知道你的感激。把你的感激表达出来，让对方知道自己的价值被认同了。

用这种方式通过日常接触建立起联系非常好，这样你的电话就会被别人接听了。

看了酒店销售接听电话礼仪的人还看了：

酒店销售接听电话礼仪

一、客户咨询--打进来的电话

接听电话是销售人员经常性的工作之一。销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的咨询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客户咨询电话，我们要注意以下几点：

1、接听电话，恰当适时。电话铃响过第二声后，必须马上接听，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜绝。

2、开门见山，自报家门。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份，主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是xx公司吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，这是××公司。我是xx的客户经理(坐席员)×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客户的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

3，语气平和，用语恰当。一个优秀的销售人员在电话销售中必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客户以愉悦的享受，让客户迅速被轻松自如的气氛感染，从而愉快地进入谈话状态。

4，纲举目张。在与客户的开始交谈时，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，准确理解客户的意思，掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要贰条烟就打断说“可以呀，要什么品牌的?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。

6，作好记录。任何时候销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。推荐收听微信号QJYNES118，记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话号码，来电时间，询问的内容(时间、品牌、价格、特别要求等)，你的答复要点，如即时承诺或应承稍后作答的事项等，以便跟踪落实。

7，“请您稍等”。在电话访销过程中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。对于前者，必须在平时苦练基本功，对于访销中心任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要发扬互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客户久等。美国着名管理顾问菲利普说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

二、电话订货--打出去的电话

电话销售不是坐在访销中心办公室内等客户来电话询问，然后抓住机会进行销售。时不我待，在当今激烈竞争的市场上，销售员必须主动打电话给客户进行电话推销。在拨电话之前必须对这位客户做基本调查，了解他的店铺信息、个人信息，以便做好客户分类工作，提供个性化服务。要点如下：

1.开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，零售户一接听电话，可马上发问：“我是××公司的业务员，请问××在吗?”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以免自己陷入一个进退两难的窘境。

2.最初15秒。打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要?听又是你，就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。

3.贵在诚实。销售人员最容易犯的一个错误就是撒谎。最后的结果当然是引起客户反感，失去客户的信任。销售工作是一件扎扎实实的功夫，必须作好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标??你的产品是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。

4.产品优点。在电话推销中，不要向客户单纯说明你推销的产品包装如何精美的等特点，因为客户在电话中是看不到这些特点的，要强调销售它的好处，只有好处才能想象到。如“这个品牌是紧俏品牌，数量不多，如果你进了货，会提高你在当地的影响力”。

5.重视对方。打给客户电话的目的就是主动推销，销售人员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”、“不要拉倒”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。

现在在酒店里工作和经常出入酒店里的人都非常的多。所以在我们身边天天都能听到有一些大大小小的事情发生，那我们为了生活得更加美好。我们必须多加了解生活安全知识和如何正确应对突发事件，就这样才能保护好我们自身的安全，下面我们就一起来了解一下酒店常见突发事件有哪些。

酒店，作为一个人群相对集中的公共场所，公共安全至关重要。这就要求酒店必须确立“关注顾客，密切动态、提前预防”的原则，扎实有效地做好酒店预防和处理突发事件的相关预案。

去年10月，在一家餐饮百强酒店，亲眼目睹了这样一件事：在一场较高档次的婚宴上，主人对酒店的菜肴和服务还比较满意，但快要结束时，却因为几瓶啤酒价格的问题，使已经喝高的几名宾客与服务人员发生了口角，随即演变成了一场群殴并砍伤服务员的恶性事件。

前些时间，同样听到两件事情：一件事是在某家酒店，有个情绪比较低落的女顾客开房时说好第二天中午退房，进房间后要了把水果刀说是削水果。第二天过了退房时间仍不见她下来，前台就打内线进去询问，可电话没有人接，后来客房服务员有点不放心，就以查房的名义查看，结果那位女宾客脸色惨白地躺在床上，割脉自杀了。那位女宾客怕弄脏床单给别人带来麻烦，还用塑料袋把手套了起来。

另一件事就是一个台湾旅游团的女游客到南京旅游，住的宾馆是复式套房，她跟她的团友一个睡楼上一个睡楼下，团友说半夜听见她在楼上微弱呻吟，估计是心脏病发了，就赶紧叫一声，但等医生来时这名游客已经死亡。

再例如，今年4月1日，香港一家30多层楼高的酒店突发大火，近百名入住的明星凌晨惊醒，纷纷爬起来逃生。虽然没有造成死亡情况，但那种惨不忍睹的火灾景象、惊恐和慌乱给宾客留下了难忘的精神创伤，酒店遭受到的声誉和经济损失，用金钱无法衡量。

酒店，作为一个人群相对集中的公共场所，公共安全至关重要。这就要求酒店必须确立“关注顾客，密切动态、提前预防”的原则，扎实有效地做好酒店预防和处理突发事件的相关预案。

大致将酒店的突发事件归纳为以下十个方面：

突发火灾事故、食物中毒事件、卖淫嫖娼和吸毒事件、酒后群体斗殴事件、突发停电及相关事件、被盗事件、突发疾病事件、自杀事件、杀人案件、地震及其他自然灾害。

酒店应根据这些突发事件的类型制定预案，做到提前预防，及时处理，扎实有效。笔者认为酒店应侧重做到以下五个方面：

一、全员树立“安全第一、顾客至上”的思想

在酒店平时运营过程中，无论是酒店高层，还是中层管理人员和普通员工，都要树立“安全第一、顾客至上”的思想。要建立长效的培训制度，形成三级培训网络体系，做好员工的岗前培训、岗位培训和岗后培训，不断增强每一名员工的安全意识，规范员工的安全行为。

二、分门别类做好预案

每个酒店的硬件、软件、人员动态和经营状况都不相同，经营过程中，总会发生这样或那样的问题。所以，这就要求每个酒店都要未雨绸缪，防患于未然。酒店要针对各种类型的突发事件，结合酒店现实情况和人员状况，收集参照好的案例，探讨学习成功案例处理的最佳方案，分门别类制定出详尽科学的预案流程和应急处理办法。且还要要求这些预案不能仅仅写在纸上、贴在墙上，应该让员工熟稔于心。

三、细化制度，责任到人，重奖重罚

制定并细化各项安全管理制度，哪一块由哪个领导和部门管理，出了什么事由谁负责，具体负责人是谁，都要明明白白，清清楚楚。同时，要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。对平时安全工作做得好的部门和个人，可采取晋升职位、增加工资或奖金补助等措施，该奖得要重奖;对安全意识不强、工作不到位，甚至出现问题的部门和个人，应严格要求，严肃处理，该重罚的要重罚，不能留情面，要把安全隐患消灭在萌芽状态。

四、提前预防，重在演练

现在，大部分酒店对消防工作都很重视，制定了相关制度，组织员工学习消防知识，成立了专职或义务消防队，请地方的消防管理部门来检查指导，进行定期演练。但很多酒店在其他突发事件上还没有科学预案，或者说想得不够周全，准备得不够好、不充分。一旦危急事件发生，往往会惊慌失措，手忙脚乱。因此，每个酒店要做好各种预案，更要定期演习，才能真正做到有备无患、万无一失。

五、做好现场应急工作

一旦有突发事件发生，根据事件的性质，酒店要根据平时制定的预案和演习流程，立即组织应急分队进入抢险状态，该报案的报案，该救人的救人。必须要指出的是，在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先救人，后避物”的原则，采取有效措施，尽量使损失减少到最小范围。

以上的这些内容都是我为大家在里整理出来的，大家可以仔细的去学习和多加了解，这样才能在突发事情发生时，我们能及时的处理好。

酒店员工一定要加强消防意识，懂得消防“两知三会” 的常识。这样对酒店的消防安全有很大作用。下面是小编带来的关于酒店员工防火知识的内容，欢迎大家阅读!

酒店员工防火安全知识

一、通过对其它酒店火灾的主要起火原因和部位的了解，要求大家在自己的工作岗位，每天要检查本区域的防火安全，多注意插销板、线路等，及时发现隐患，有异味、烟味立即上报。

客房里常见的火灾起因

(1)乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，引起地毯沙发、衣服等可燃物起火。 (2)宾客酒后在客房内吸烟，不慎引起被褥或窗帘等可燃物起火。 (3)宾客睡觉前在床上吸烟不慎，烟头引起可燃物起火。 (4)客房内使用电饭锅、电炉子、不慎引起火灾。 (5)无限度增加电器设备，引起负荷量超载造成电源短路，引起火灾。 (6)客房内客人所带的易燃、易爆物品引起火灾。 (7)服务员为方便把未熄灭的烟头吸到吸尘器的蓄尘袋内。 (8)客房内使用电熨斗不慎引起火灾。 (9)客房内台灯、壁灯、点灯等灯罩与灯泡相触或距离太近，引起火灾。 (10)在客房内维修动火，没有采取防火措施。 (11)客房内使用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施。 (12)客房内电器设备安装不良，使绝缘损坏，短路起火。 (14)电冰箱、电视机、电风扇等开启后，使用时间过长，以致元件发热而起火。 (15)防火安全系统不健全等。

2、挂有“请勿打扰”牌子的房间里传出火警时信号报警，怎么办? (1)发现火警信号，立即通知有关人员，赴现场。 (2)先按门铃或敲门，同时报上身份。 (3)如客人开门，应向客人说明情况，检查报警原因，最后给予消除。 (4)如果没有客人开门，应果断打开房门，迅速检查火警情况，发生火种、迅 速采取措施扑灭。 (5)事后要进行记录，并向上级报告。

3、客房服务员听到火警铃声后怎么办? 客房服务员听到火警铃声后应当立即查看火警是否发生在本楼层。如果火 警发生在本楼层，立即组织疏散客人。如果火灾不是发生在本楼层，就在随时 做好疏散准备，同时检查所有的安全门和通道是否畅通，严禁擅离职守。

餐厅常见的火灾的防范

1、餐厅收台时不要将烟头火柴卷入台布内， 2、其次要定期检查钢瓶、管道等是否有油垢等异常情况。在开火烧饭时，要避免油锅里的食用油过多，并且在煎炸时人不要离开现场。一旦油锅着火，务必注意，切勿用水，而是切断电源，盖上锅盖或是用黄沙等物灭火。 3、晚上要检查煤气、天然气龙头是否关好，防止泄漏;如发生泄漏情况，不要开灯照明，以防明火 二、知灭火常识首先讲一下灭火器和消火栓的使用方法。 灭火器的使用方法：距火源3-5米处，揪掉铅封，拔出保险销，喷嘴对准火源根部按下压把。 消火栓的使用方法：打开消火栓门，扳出轮盘，将胶管拉出，握紧水枪，打开阀们出水灭火。需要时，先摘下枪头装在水带上，将水带全部拉出(不要拧花)，并与消火栓内卡口接好，握紧水枪，打开阀门出水、灭火。

讲一下几种火灾的扑救： 1、如纸张、木材、棉织品、塑料、垃圾起火，可用水、干粉、1211灭火器; 2、如油锅、油桶起火，可用锅盖、灭火毯封口，断绝空气，溢出的食油起火，可用干粉、1211灭火; 3、如可燃液体、酒精、油漆、稀料起火，可用干粉灭火; 4、如煤气、天然气、液化气等可燃气体着火，首先关阀门，再用干粉、1211灭火器灭火; 5、如果发生电气火灾，首先要切断电源，才可用水灭火，带电情况下，可用干粉、1211灭火器灭火。

会报警本着小火早救，救得早和报警早是损失小的原则，如果火势小能灭火的，就先灭火，再即时汇报上一级;如果火势大，要马上报告上一级并报警，酒店报警电话“9，119”要讲清楚具体着火地点，火势大小燃烧的物质，报警人姓名，如果没有电话，可用消火栓旁的手动报警。正确方法是敲碎玻璃即可。

会自救逃生如果发生火灾，首先不要惊慌，可走安全通道，从位于酒店二角的消防疏散楼梯跑到店外，禁止使用电梯，如火情较大，烟雾弥漫，再逃离时，要俯下身体或匍匐前进，必要时，可用湿毛巾捂住鼻子，防止被烟雾熏昏。

会协助救援首先义务消防队员立即停止正常工作，在保卫部人员指挥下到火灾现场进行灭火，抢救伤员，协助客人疏散，如果火情已威胁到人身安全，应撤离现场;保卫部负责指挥、灭火、抢救伤员，引导员工客人正确疏散，维持秩序，保护现场;工程部确保消防设备正常运行;餐厅要稳定宾馆情绪，并迅速引导客人正确疏散撤离，并关闭煤气总阀门和电器设备开关;前厅部派行李员到一层紧急出口疏导客人到楼外集合地点，看守电梯，疏导门前车辆，保障车道畅通，并将保险柜锁好，带上所有住店客人名单，到达疏散指定地点进行核查;客房部要打开所有客房，告诉客人不要惊慌并指引客人疏散，要确认每个房间无人后，将房门锁好;财务部要锁好保险柜，将重要物品带出饭店，其它部门保护重要物品，关闭所有电器设备。